Tohle je něco, co se v naší praxi děje poměrně často. Zaměstnanec nebo manažer se ocitne uprostřed konfliktu, který buď vyvře zničehonic, nebo se táhne už nějakou dobu. A najednou neví, jak z toho ven – „Jak řešit konflikt v práci?“ V těchto chvílích se někdy hledá viník tam, kde vlastně vůbec není, a firma pak nasadí všechny možné „záchranné“ nástroje, aby zklidnila rozbouřené vody. Jenže, jak už to bývá, realita pracovního prostředí je občas úplně jiná než ta krásná tvář, kterou firma ukazuje navenek
Jak řešit konflikt v práci?
Když má firma problém s konflikty, obvykle se do toho pustí rovnou – hledá, kde je ohnisko napětí a sváru, což je samo o sobě správné. Jenže často se stává, že místo skutečného řešení se konflikt jen „uhasí“, aby už tolik nedoutnal a nevyvolal další problémy, protože na to není čas a kapacita. Obvykle tato rychlá řešení s sebou nesou spoustu rizik, protože problém může být skrytý hlouběji a také obvykle je.
„Podle různých studií dosahuje úspěšnost mediace přibližně 60-80 %. To znamená, že většina sporů se podaří vyřešit dohodou.“ (American Arbitration Association)
Kořen nebo zdroj konfliktu může ležet u manažera – jeho postojů, hodnot nebo názorů, ale také v oblasti jeho kompetencí či dovedností. Stejně tak může být příčina u zaměstnance. Někdy je ale konflikt vyvolán třetí stranou – a nemusí to být ani člověk. Nové nastavení, změny v procesech nebo řízení, to všechno může způsobit třenice. Zkrátka, může se to zvrhnout v pěkný balík konfliktů, a ty už není tak snadné řešit jedním rychlým zásahem.
Jak řešit konflikty na pracovišti?
Jako firma nemusíte hned nutně sáhnout po mediaci, jako jediném řešení sporu mezi stranami. Je možné kombinace metod koučinku nebo mediace nebo kombinaci obou. Jak mediace, tak i koučink u klientů zvyšují sebedůvěru, uvědomění a také odpovědnost a jsou zaměřeny na budoucí pozitivní řešení konfliktu a na stanovení konkrétních kroků vedoucích k jejich naplnění.
Základním rozdílem mezi mediací a koučinkem je sama situace konfliktu. V mediaci se jedná vždy minimálně o dvě strany konfliktu, v koučinku se jedná o manažera nebo zaměstnance, zkrátka jednu stranu, jednotlivce, výjimečně může jít o více osob, ale všechny spojuje jeden konflikt, jedno téma.
Řešit konflikt v práci koučinkem?
Tento přístup spočívá více v nastavení klienta na jeho vnitřním prožívání, přičemž vyžaduje méně emocí a více racionálního a pevného uvažování. Není třeba používat neutrální výroky, jako v mediaci či opakovaně pojmenovávat emoce, jako je zrcadlení, parafrázování nebo shrnování.
Kouč se v řešení konfliktu vyjadřuje přirozeněji, čímž jemněji vede klienta k možným způsobům realizace jeho zájmů a potřeb. Na tyto zájmy a potřeby klienta přitom neupozorňuje ani je nevyhledává. Celý proces je tak méně formální, nesepisuje se písemná dohoda, maximálně se vytváří zápis. Často se koučinkem do mediace ani konflikt nemusí dostat.
Řešit konfliktu na pracovišti mediací?
V mediaci je již přítomno výrazně více negativních emocí než v koučinku, a proto mediátor klade větší důraz na neutralitu. Žádná souhlasná slova, gesto ani mimika mediátora neprozrazují, kterou stranu vnímá druhá strana. Mediátor nezasahuje do věcného řízení, jeho úkolem je spíše řídit proces – uděluje slovo, dbá na dodržování pravidel diskuze a moderuje.
Řízení stran v konfliktu je složitější, protože je důležité, aby se jim vrátila kompetence řešit svou situaci aktivně a rozumně. Setkání v mediaci jsou delší, obvykle trvají tři až čtyři hodiny, zatímco v koučinku se jedná o jednu až dvě hodiny. (zdroj)
Speciální druhy koučinku
Konfliktní koučink
Když selže každá z těchto variant, což může být spíše u minimálního počtu případů, je někdy vhodné sáhnout po speciální formě koučinku, a tím myslím konfliktní koučink. Ten totiž představuje takový druh koučinku, který můžeme definovat jako důvěrný proces setkávání mezi koučem a klientem, jehož cílem je řešení konfliktů a rozvoj schopností efektivně s nimi pracovat.
Tento proces koučinku zahrnuje několik klíčových záměrů. Za prvé pomáhá klientovi vyřešit současné nebo minulostní konflikty či rozpory v jeho životě a za druhé působí jako prevence pro budoucí konfliktní situace. Mimo to konfliktní koučink připravuje klienta na konkrétní konfliktní situace, které mohou nastat, a podporuje posilování jeho schopnosti zvládat konflikty s větší jistotou a sebevědomím.
Také konflikt koučink je dobrovolná a důvěrná aktivita, jako mediace, která je orientována na akci a dosahování konkrétních měřitelných výsledků.
„Studie ukazují, že účastníci mediace mají vyšší úroveň spokojenosti s výsledky procesu ve srovnání s těmi, kteří se uchýlili k soudnímu řízení. To může být způsobeno tím, že účastníci mají větší kontrolu nad výsledkem.“ (Welsh, N. A. 2001)
Mediační koučink
Dalším typem je mediační koučink, kde je hlavním úkolem kouče pomoc v těch oblastech, které jsou mimo působnost mediátora, což je klíčové. Mediační kouč pracuje vždy pouze s jednou stranou mediačního procesu a jejich vztah je také považován za důvěrný. Obvykle je mediační koučink zahájen před samotným procesem mediace a jeho hlavním úkolem je aktivizovat zdroje u klienta, které pomohou efektivněji spor v rámci mediace řešit.
Mediační kouč nevystupuje v roli experta ani poradce nebo konzultanta. Nedefinuje cíl, co je pro klienta úspěšně vyřešená mediace, ani nevyjednává s klientem strategii pro mediační proces. Výsledkem mediačního koučinku je pak efektivnější vyjednávání spojené s realizací, respektive reagování protistrany v rámci mediačního procesu.(zdroj)
Koučovací mediační proces
Vyjednávání v rámci mediačního procesu by bylo podstatně efektivnější, pokud bychom si byli schopni upřímně odpovědět na několik zásadních otázek, které nám kouč pomáhá uvědomit a najít na ně odpovědi. Klíčové otázky, které je třeba si položit, zahrnují: Co je pro mě v této situaci důležité a jak velký význam tomu přikládám? Jak se v této chvíli cítím? Co přesně chci dosáhnout a proč je to pro mě tak důležité? Jaká je skutečná podstata problému, který řešíme? V jakém vztahu jsem k druhé straně konfliktu a jak tento vztah ovlivňuje naše vyjednávání?
Další klíčové otázky se týkají našich alternativ a hranic – jaké mám jiné možnosti, pokud vyjednávání selže, a kam až jsem ochoten ustoupit? Co budu dělat, když se nedohodneme, a je vyjednávání vůbec nezbytné? Kouč také pomáhá uvědomit si naše silné a slabé stránky v dané situaci. Čím mohu druhou stranu motivovat nebo případně odradit? A nakonec, jaké jsou mé představy o přijatelných řešeních, která budou uspokojovat nejen mé, ale i potřeby druhé strany? Tímto procesem získává klient větší přehled o situaci a může se lépe připravit na efektivní vyjednávání.
„Mediace může vést k dlouhodobějšímu řešení konfliktu. Podle některých studií má pouze 10-15 % dohod uzavřených prostřednictvím mediace tendenci se opětovně objevit v budoucnu.“ (Genn, H. 2010)
Mediační koučink má zásadní význam jak během samotného mediačního procesu, tak i po jeho ukončení. Během mediace kouč poskytuje klientovi podporu na hlubší úrovni, která přesahuje rámec samotné mediace. Pomáhá mu nejen pochopit průběh vyjednávání, ale také se lépe zorientovat ve vlastních potřebách, emocích a prioritách.
Po ukončení mediace kouč nadále klienta doprovází, přičemž mu pomáhá s implementací konkrétních kroků a aktivit vyplývajících z mediační dohody, což zajišťuje její dlouhodobé naplnění a udržitelnost výsledků dosažených mediací. Tento doprovodný proces umožňuje klientovi plynule přecházet od uzavřené dohody k jejímu úspěšnému provedení v praxi.
Závěrem: Jak řešit konflikt v práci?
Řešení konfliktů na pracovišti může být složitý proces, který vyžaduje jak individuální práci na vlastních postojích, tak i strukturované vyjednávání mezi všemi stranami. Koučink a mediace představují dvě klíčové metody, které mohou být účinně využity při zvládání téměř veškerých pracovních konfliktů.
Koučink poskytuje jednotlivcům příležitost k introspekci a rozvoji schopnosti řešit problémy samostatně, zaměřuje se na osobní růst a porozumění vlastním emocím, potřebám a cílům. Pomáhá také předcházet budoucím konfliktům tím, že klienta vybavuje potřebnými nástroji pro zvládání složitých situací.
Mediace na druhé straně umožňuje otevřenou komunikaci mezi stranami, nabízí bezpečný prostor pro řešení rozdílů a hledání kompromisů. Mediátor zde funguje vždy jako neutrální třetí strana, která vede proces jednání a pomáhá oběma stranám nalézt řešení, které je přijatelné pro všechny zúčastněné.
Ideálním přístupem je dle mne kombinace obou těchto metod. Koučink může být efektivním nástrojem pro přípravu jednotlivců na mediaci nebo pro následné zpracování výsledků dosažené dohody. Mediace pak pomáhá formálně usměrnit komunikaci a vyjednávání mezi stranami, které jsou v konfliktu.
Zdroje
- Holá, Lenka a kol. Mediace a možnosti využití v praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2013. 512 s. Psyché. ISBN 978-80-247-4109-3.
- Gross, Michael. (2010). Conflict Coaching: Conflict Management Strategies and Skills for the Individual. International Journal of Conflict Management. 21. 356-360. 10.1108/10444061011063216.
- Conflict Management Strategies and Skills for the Individual
- International Institute for Conflict Prevention & Resolution, Inc.
