Konflikty na pracovišti nejsou vždy špatné. Jejich ignorování však může být příčinou dalších problémů. V různých pracovních prostředích může ke konfliktům mezi zaměstnanci docházet uprostřed situací, kdy jde téměř o život nebo o škodu, která může být fatální. Nikomu neprospívá, když se tyto konflikty ignorují, a to ani zaměstnancům, ani manažerům a už vůbec ne klientům, zákazníkům atd.
Konflikty na pracovišti
Je naši přirozenou lidskou tendencí vyhýbat se nepříjemným konfliktům s ostatními, z dlouhodobého hlediska tato taktika však nefunguje. Když se o střetu mezi zaměstnanci dozví oddělení lidských zdrojů, je už často pozdě. Jako například když cenný zaměstnanec odchází. I zdánlivě malé konflikty mohou být důležité, protože se často ve skutečnosti týkají větších problémů nebo na sebe nabalují další.
„Výzkumná zpráva o řízení konfliktů uvádí, že 40 % konfliktů je vyřešeno přímou diskusí a řešením problémů, zatímco 34 % zůstává nevyřešeno nebo dále eskaluje.“
Ke konfliktům na pracovišti dochází všude a jejich ignorování může být nákladné. Každý neřešený konflikt vyplýtvá hodiny produktivní činnosti a působí pak toxicky na další členy týmu. Pro každou organizaci je to významná zátěž, zpomaluje procesy, generuje chyby atd. Pochopení příčin konfliktů na pracovišti může personalistům pomoci řešit problémy dříve nebo hned poté, co se konflikt změní v konfrontaci mezi odděleními, která odmítají spolupracovat, nebo vyhrocený konflikt mezi kolegy.
Zdravý konflikt
Dobrým začátkem je uvědomit si, že i když se lidé mohou konfliktům vyhýbat, jsou ve skutečnosti normální a zdravé. Ve skutečnosti se mnozí domnívají, že je důležitou složkou organizačního úspěchu. Odborníci zjistili, že nejefektivnější týmy jsou ty, v nichž se jejich členové cítí dostatečně bezpečně na to, aby spolu nesouhlasili a aby se mohli otevřeně o ledasčem pobavit. Kultura, kde je nesouhlas povolen, nebo dokonce podporován, může podnítit inovace, rozmanitost myšlení a lepší rozhodování.
„SHRM uvádí, že nejčastějšími příčinami konfliktů na pracovišti jsou poruchy komunikace 49 %, osobnostní střety 34 % a rozdíly v pracovním stylu 30 %.“
Samozřejmě, ale i konflikt musí mít své hranice. Někdy je totiž problematické zjistit, které konflikty jsou zdravé a které škodlivé. Nezdravý konflikt je ten, který se stává osobním a emocionálním. Naopak dobré konflikty mohou vést k vyšší úrovni důvěry.
Jádro konfliktu
Jádrem konfliktů jsou rozdíly, proto je důležité prozkoumat oblasti, ve kterých se lidé často neshodnou. Protichůdné priority nebo zájmy. Některé hádky se vedou o zdroje, jiné o cíle, další o procesy atd. Odborníci na řízení konfliktů doporučují, aby se personální oddělení zapojilo do konfliktů na pracovišti, když zaměstnanci hrozí, že kvůli problému odejdou. Když se neshody stávají osobními a ztrácí se respekt mezi zaměstnanci a především, když konflikty ovlivňují morálku a úspěch organizace – mají dopad na produktivitu.
Jak předejít konfliktům
Mnoha hádkám o zdroje lze předejít, když lidé vnímají, že pracují v prostředí, kde jsou možnosti řešení, každý má to, co potřebuje k efektivnímu fungování. Když se najde společné řešení pro problematický zdroj včas, problém nevznikne – jsou zde otevřené možnosti.
Protichůdné perspektivy jsou také někdy jádrem problému to, že se lidé od sebe liší věkem, pohlavím, etnickou příslušností nebo typem osobnosti, vše však vyžaduje analýzu a pozorování před vznikem konfliktu, také je nutné definovat etické standardy, postupy řešení a ukazovat co je nepřípustné skrze manažerské chování a vzor.
10 kroků k vyřešení konfliktu
Naplánujte schůzku k řešení problému, nejlépe na neutrální půdě.
Stanovte základní pravidla. Požádejte všechny strany, aby se k sobě chovaly s respektem a snažily se naslouchat a pochopit názory ostatních. Důležité je, aby se strany neosočovaly, nevznikalo tak „vy“ nebo „ty“, ale pracovalo se s „já“.
Rozpoznání konfliktu
Buďte všímaví a všímejte si všech příznaků naznačujících konflikt. Může se jednat o napětí mezi jednotlivci, zvýšený počet hádek nebo neshod nebo pokles výkonnosti týmu. Včasné rozpoznání konfliktů umožňuje včas zasáhnout.
Shromážděte všechny informace
Před přijetím jakýchkoli opatření shromážděte informace o konfliktu. Individuálně si promluvte se zúčastněnými stranami a požádejte je, aby vám vysvětlily svůj pohled na věc. Dbejte na zachování důvěrnosti a vytvořte bezpečný prostor pro otevřenou komunikaci.
Identifikujte problémy a překážky
Pokuste se identifikovat základní příčiny konfliktu. Konflikty často vznikají v důsledku špatné komunikace, rozdílů v pracovních stylech, konkurenčních cílů nebo osobních rozdílů. Pochopení základních problémů vám pomůže je účinně řešit.
Podpořte dialog
Uspořádejte schůzku se zúčastněnými stranami a zajistěte, aby se cítily pohodlně a bezpečně při vyjadřování svých obav. Podporujte aktivní naslouchání a umožněte každé osobě mluvit bez přerušování. Podporujte empatii a porozumění.
Najděte společnou řeč
Hledejte oblasti, v nichž se zúčastněné strany shodují nebo mají společné cíle. Zaměřením se na společné základy můžete usnadnit přístup k řešení konfliktu založený na větší spolupráci. Povzbuďte osoby, aby společně pracovaly na oboustranně výhodném řešení.
Hledejte řešení
Povzbuďte konfliktní strany, aby společně vytvořily možná řešení. Usnadněte brainstormingové sezení, kde mohou všichni volně vyjádřit své nápady. Zdůrazněte důležitost konstruktivního řešení problémů namísto soustředění se na obviňování.
Vyhodnocení a výběr řešení
Projděte navrhovaná řešení a zhodnoťte jejich proveditelnost a potenciální výsledky. Snažte se dosáhnout dohody mezi stranami konfliktu o nejreálnějším a oboustranně uspokojivém řešení. Ujistěte se, že vybrané řešení řeší základní problémy.
Vytvořte akční plán
Jakmile se dohodnete na řešení, vytvořte podrobný akční plán. Definujte konkrétní kroky, odpovědnosti a časový harmonogram realizace řešení. Přidělte úkoly a stanovte jasná očekávání, abyste zajistili odpovědnost.
Sledujte pokrok
Pravidelně kontrolujte zúčastněné osoby, abyste zhodnotili dosažený pokrok a zajistili, že je akční plán dodržován. V případě potřeby poskytněte podporu a vedení. V případě potřeby buďte otevřeni úpravám plánu.
Následná opatření a mediace
Jakmile se zdá, že je konflikt vyřešen, naplánujte následnou schůzku, na které prodiskutujte přetrvávající obavy a zhodnoťte účinnost realizovaného řešení. Pokud konflikt přetrvává nebo se stupňuje, zvažte zapojení neutrální třetí strany, například mediátora nebo zástupce personálního oddělení, abyste usnadnili další řešení.
Dodržováním těchto deseti kroků můžete efektivně řešit a vyřešit konflikty na pracovišti. Pamatujte, že klíčem je otevřená komunikace, empatie a zaměření na nalezení oboustranně uspokojivého řešení. Podporou pozitivního a harmonického pracovního prostředí přispějete k vyšší produktivitě a angažovanosti zaměstnanců.
Jak řešit konflikt externě
Přestože je lepší řešit konflikty na pracovišti co nejdříve a na místní úrovni, někdy je potřeba externí pomoc mediátora. Jedná se pak hlavně o tyto situace:
- Když se jedná o potenciální právní problémy, například obvinění z diskriminace nebo obtěžování.
- Když HR oddělení nemá čas nebo není dostatečně vyškoleno, aby poskytlo potřebnou pomoc při řešení konfliktů.
- Když se problémy opakují.
- Když se vyhrocené konflikty stávají urážlivými nebo připomínají šikanu.
- Když manažer potřebuje přeškolení, které nelze provést interně.
- Když je prostředí natolik toxické, že je na čase dostat všechny mimo kancelář, aby kancelář nevyvolávala pokračující negativní reakce.
- V rámci mé praxe jsou ale také časté rodinné firemní konflikty nebo konflikty mezi jednateli majiteli, investory, a to různého druhu a hloubky.
Já jsem předpokládal
Jednou z největších příčin konfliktů je, když si lidé špatně vykládají záměry druhých. Změna zasedacího pořádku v kanceláři není osobním útokem na někoho, jen reorganizací, která možná nebyla promyšlená. Někdo, kdo se nechová podle stereotypních očekávání.
Příliš často si lidé myslí, že cokoli, co je v rozporu s mým přesvědčením, je míněno jako urážka. Rádi přisuzujeme význam všemu, co se děje kolem nás. Často však zaměňujeme své interpretace o přesvědčení druhých s jejich skutečným záměrem. Všichni jsme v tomto směru sebestřední, neustále předpokládáme, domníváme se atd. Navíc říkat lidem, aby si konflikty nebrali osobně, nefunguje. Podle mnoha průzkumů, si lidé bez ohledu na jakékoli podobné výhrady berou věci osobně asi v 70 % případů.
Podpora důvěry
Vytváření kultury důvěry je klíčovým úkolem personálního oddělení. Snažte se zajistit, aby když za vámi lidé přijdou, aby problém jen tak nezmizel. Dalším tématem, a to se stále opakuji, je znalost zpětné vazby. Každoroční průzkum, personální audit, sběr témat z prostředí pracovišť je klíčový. Výsledky identifikují jednotlivce nebo celá oddělení, která mají problémy, takže hned víte, kde je třeba školení a zásah.
Konfliktů se nebojte, řešte je nestraně a neutrálně, ale řešte je.
„Studie zjistila, že zaměstnanci stráví řešením konfliktů v průměru 2,8 hodiny týdně.“
Další zdroje
- Workplace Conflict Statistics: How We Approach Conflict at Work – https://www.niagarainstitute.com/blog/workplace-conflict-statistics
- How does having a work enemy affect your performance at work? – https://www.statista.com/statistics/977707/work-enemies-and-work-performance-uk/
- Workplace Conflict Statistics 2023 | Pollack Peacebuilding – https://pollackpeacebuilding.com/workplace-conflict-statistics/
