Ve své praxi o ní mluvím poměrně často a čím dál častěji ji i cítím, buď jako přítomnou a živou, nebo jako něco, co se z firmy pomalu vytrácí. Říkám tomu duše firmy a nejsem jediný, kdo toto pojmenování používá. Je to tak trochu neviditelné, co cítíte, jakmile projdete dveřmi firmy. Je to atmosféra, napětí mezi lidmi, způsob, jak spolu mluví, jak spolu mlčí, jak se k sobě vztahují, jak fungují, když není přítomen majitel.
Firemní duše existuje!
Mohu vám to říct naprosto otevřeně a bez zbytečné ezoteriky, firemní duše existuje. Není to žádná duchovní bytost, která se vznáší nad firemními procesy, ale přesto má podobnou funkci jako lidská duše, protože drží pohromadě paměť, hodnoty, atmosféru, příběhy i všechny vzorce chování. Duše firmy není něco, co lze uchopit tabulkou nebo snad metrikou. Je to spíše jemná tkanina, kterou utváří lidé, vztahy mezi nimi a způsob, jakým se ve firmě žije.
Firemní duši vnímáme hlavně tehdy, když se „něco kazí“. Když se firma začne rozpadat zevnitř, i přesto, že zvenku vypadá stále silná. Když klíčoví lidé odcházejí bez vysvětlení, když přestane fungovat ona důvěra, nebo když se ve firmě začne šířit neviditelný cynismus a toxicita. To jsou zjevné symptomy nemocné duše firmy. Myslím tím vnitřní rozpad, který nevysvětlí controlling nebo reporting.
Co je firemní duše?
Firemní duše je kolektivní neviditelná vrstva, která propojuje minulost, přítomnost a budoucnost organizace. Obsahuje paměť, tím myslím především její příběhy, které se ve firmě tradují, ale i ty, které se zamlčují. Další důležitá oblast je symbolika, jako jsou místa, rituály, opakující se vzorce a způsob, jak se ve firmě „věci dělají a vždy dělaly“.
Také firemní hodnoty patří k tématu duše firmy a nemyslím ty napsané na webu a v zasedačce, ale hlavně ty skutečně a denně žité. Poslední jsou vztahy a dynamika mezi lidmi, loajalita, zrada, napětí, důvěra.
Richard Gallagher ve své knize „The Soul of an Organization“ se zaměřuje na klíčovou roli firemní kultury a hodnot v úspěchu organizací. Zdůrazňuje, že pochopení a kultivace „duše organizace“ je zásadní pro dlouhodobou prosperitu. Gallagher tvrdí, že silná a pozitivní firemní kultura je jedním z hlavních faktorů, které odlišují úspěšné firmy od neúspěšných. Organizace s jasně definovanými hodnotami a kulturou mají lepší schopnost adaptace a inovace. Proto si myslím má velký smysl tímto tématem zabývat podrobněji.
Příklady z praxe
V Southwest Airlines zavedli kulturu postavenou na humoru, sounáležitosti a vnitřním respektu. Byl zde kladen důraz na výběr zaměstnanců podle přesného osobnostního profilu, také každý zaměstnanec prošel intenzivním školením zaměřeným na týmovou spolupráci a zákaznický zážitek. A jaký byl výsledek? Produktivita zaměstnanců téměř dvojnásobná oproti konkurenci. Společnost se stala známou pro svou „lidskost v oblacích“ a kult osobního kontaktu. Dalším benefitem byla nízká fluktuace, vysoká interní loajalita, silná značka bez masivních nákladů na marketing.
Dell Computer, který byl známý pro svůj přímý prodej jako kulturní princip. Od svých začátků prodávali přímo koncovým zákazníkům, bez prostředníků. (To jsem si všiml i v případě začátků BlackBerry, což byla před Iphone má oblíbená značka.) Každá zákaznická interakce byla důkladně analyzována a firma také zavedla systém tzv. „zákaznických příběhů“, které zaměstnanci sdíleli a rozebírali. Také začali podporovat decentralizovaná rozhodnutí zaměstnanců ve prospěch zákazníka. Jaký byl výsledek? Vysoká úroveň zákaznické spokojenosti, a to nejen díky produktům, ale hlavně díky „zákaznickému mindsetu“ celé firmy.
Neviditelná marže
Gallagher opakovaně poukazuje, že dobrá kultura není jen morální benefit, ale přímý zdroj konkurenceschopnosti, který zvyšuje loajalitu zaměstnanců, snižuje fluktuaci a přitahuje zákazníky. Kultura podle něj vytváří „neviditelnou marži“, kterou běžné firmy nevidí, protože ji nemají v tabulkách. Gallagher také tvrdě kritizuje firmy, které mají sice hezky znějící hodnoty na webu, ale v praxi je nežijí. Jeho poradenské zkušenosti ukazují příklady firem, které měly vynikající produkty, ale zkolabovaly kvůli toxickému vzduchu uvnitř.
„Zaměstnanci poznají faleš hned a pak buď odejdou, nebo rezignují.“, říká.
Ve firmách, které fungují dlouhodobě dobře, je kultura řízena jako systém. Myslím tím skrze školení, symboly, rituály, opakované chování a denní rozhodnutí. Vím, že je to pro manažery těžký úkol, ale cílem by mělo být dosáhnout takového stavu, kdy zaměstnanci jsou schopni mluvit o své práci s hrdostí a nést její příběh, protože jejich firma v nich dokázala probudit hrdost, řád a smysl.
Firemní duše není jen o vizích ředitelů, ale o každodenních rozhodnutích v první linii. Jak manažer reaguje na chybu? Jak firma řeší reklamaci? Jak vypadá ranní porada? V tom se tvoří tato kultura. Ne v haldách strategických dokumentů.
Když duše firmy umlkne
Moje zkušenosti z konzultací a koučinku ukazují, že firemní duše se často oslabuje právě ve chvílích, kdy firma roste příliš rychle, mění vlastnickou strukturu nebo přechází do nové generace. Kvantita zde často přeroste kvalitu, hodnoty se nestihnou zakořenit a vnitřní paměť firmy, myslím to, co drželo lidi pohromadě se přeruší.
Duše firmy je živý systém vztahů, významů a symbolů, které žijí stále mezi lidmi. Poznáte ji podle toho, kde se mluví a kde se mlčí, kdo může říct pravdu a kdo radši odejde. Také ji poznáte podle toho, jestli se důvěra buduje, nebo jen předstírá. Protože právě kvalita vnitřního světa firmy rozhoduje o tom, jestli poroste nebo se rozpadne zevnitř. A přitom může navenek dál nějakou dobu „normálně fungovat“.
Ve světě, kde se všechno měří, hodnotí a škáluje, působí otázka po „duši firmy“ skoro jako slabost, ale to je právě ten omyl. Firma, která ztratí duši, ztratí i schopnost přitahovat a udržet opravdové lidi a tím i svou budoucnost.
Zdroj: https://www.goodreads.com/book/show/679229.The_Soul_of_an_Organization
