📖 12 min. čtení

Mohl bych začít pohádkou: „Sejde se lev, liška, medvěd, zajíc a sova a každý z nich má nějaký problém. Jak ho začnou řešit dostanou se do konfliktu. Co myslíte, kdo ho vyřeší nejlépe?“ To se dočtete až v druhé polovině článku.

Na dnešním pracovišti vznikají a budou vznikat konflikty na základě mnoha nejrůznějších aspektů. Často je totiž konflikt na pracovišti nebo obecně ve firmách odrazem nějaké frustrace, která může mít různý důvod a původ.

Protože právě konflikt na pracovišti je často důvodem od odchodu zaměstnanců, změny atmosféry firmy, propadu komunikace, až po ztrátu produktivity, má toto téma v mé konzultační a poradenské práci své významné místo. Obecně totiž umění řešit konflikty je pro manažery zásadní dovedností, protože konflikty jsou běžnou součástí každodenního života manažera, ale i majitele firmy.

Manažer a kód sdělení

Úkolem manažera totiž není potlačování konfliktů, ale udržování jejich přiměřené míry a zabránění k jejich následné eskalaci, případně prevenci. Manažer nesmí podceňovat potenciální zdroje konfliktů mezi jednotlivci, skupinami nebo týmy a musí se aktivně snažit o optimalizování těchto aspektů, aby nedošlo ke zvýšení rizika.

Manažer schopný řešit konflikt na pracovišti musí ovládat potřebné komunikační dovednosti, ale také být odolný proti stresu a zvládat frustrace, musí také disponovat schopností odhadnout lidi a dešifrovat – dekódovat jejich skutečné motivace a potřeby. Právě správné dekódování sdělení dnes řadím mezi klíčovou dovednost manažera.

Bezkonfliktní organizace stagnují

Konflikty zkrátka patří k běžným a obvyklým záležitostem ve firemní komunikaci. Tam, kde konflikty chybí, může po čase vzniknout ne zcela zdravé prostředí. Situace, kdy dochází ke střetu názorů, jsou v podstatě nevyhnutelné, ale jsou také ozdravné. Může se to jevit jako paradox, ale nedostatek konfliktů ve firmách vede ke stagnaci.

Pozitivní dopady konfliktu nacházím například v tom, že dojde k objasnění nebo vyjasnění záležitostí, díky konfrontaci, od názorů a postojů, po různá stanoviska apod. Dalším dopadem je zlepšení kvality řešení problému a start nutných změn. Významně se také sníží riziko stagnace pracovní produktivity a výkonu.

Mezi negativní dopady konfliktu v rámci své praxe vnímám celkové ještě větší prohloubení problému, tam kde strany nejsou schopny něco řešit, s tím pak následná ztráta důvěry a rozpad spolupráce. Vše má pak fatální dopad na pracovní energii, propad motivace a zhoršení atmosféry.

Konflikt na pracovišti

Dovolím si rozdělit z mé praxe nejčastější důvod vzniku konfliktů ve firmách:

  1. Čas a obecně termíny, tam kde máme vyčleněné pouze omezené množství času nebo jsme aktuálně pod tlakem nuceni ke klíčovým rozhodnutím, jednání pak probíhá ve stresu, které zvyšuje napětí.
  2. Informace a dezinformace, kde zkreslené nebo nesprávně pochopené informace dokážou vyvolat negativní pocit k navrhovanému řešení. Pokračující nedorozumění zvyšuje napětí mezi stranami.
  3. Ego a obecně přecitlivělost, kde strany jsou nedůvěřivé, zakrývají slabé stránky apod.
  4. Domněnky, dle mě klíčový přítel konfliktů. Kdy jedna strana na základě svých zkušeností a domněnek odmítá diskutovat o změně, celkově pak dochází k vyhrocení situace.

Řešení konfliktů

Pro vaši inspiraci uvedu několik vhodných řešení, jak na řešení konfliktů:

  1. Sběr informací: zjistěte o dané vzniklé situaci či problému co nejvíce informací. Neznalost je problém jedné nebo obou stran v konfliktu.
  2. Podstata problému: musíte se zaměřit na podstatné skutečnosti a fakta. Jít do hloubky vyžaduje úsilí.
  3. Hledání alternativ: snažte se nalézt co nejvíce možných alternativních řešení, abyste mohli vybrat to nejvhodnější variantu řešení.
  4. Být pozitivní a uvolnění: zdůrazňujte pozitivní směr a společný cíl. Snažte se odlehčit, nikoli zlehčit situaci a uvolnit napjatou atmosféru. Snažte se snížit emoční teplotu.
  5. Věcnost a faktičnost: vždy udržujte konflikt ve věcné úrovni, nikoli v rovině konfrontace a afektu, případně emocí.
  6. Zapojte aktivní naslouchání: Jak aktivně naslouchat si můžete přečíst v mém předchozím článku.
  7. Zpětná vazba: vždy zpětně analyzujte své chování a chování druhých, hledejte důvod a příčinu reakcí, také přijímejte a poskytujte zpětnou vazbu.
  8. Já sdělení: vždy v Já formě sdělujte vlastní očekávání od řešení konfliktu, nepoužívejte Ty sdělení.

Typologie konfliktních stylů

Kenneth Thomas a Ralph Kilmann společně vyvinuli pět strategií stylů řešení konfliktů, které lidé používají k řešení konfliktů, včetně vyhýbání se konfliktu, soutěžení, kooperace, přizpůsobení nebo kompromisu a nakonec útěku.

Strategie je založena na předpokladu, že lidé si vyberou, jak kooperativní a jak asertivní budou v momentě konfliktu. To naznačuje, že každý má primární způsoby reakce na konflikt, ale většina z nás používá mix všech metod za různých okolností. Proto vnímá jako důležité a užitečné porozumět pěti metodám, zejména pokud chcete posunout vaše manažerské řízení nebo vás samotné směrem dopředu.

Jako přirovnání stylu nebo strategie nám pomohou naši zvířecí kamarádi. Celkem zde nalezneme pět různých stylů. Lev, sova, liška, zajíc, medvěd.

Konfliktní styl – Lev

Celkově vzato se jedná o soupeřivý styl, kdy tento styl jednání je charakteristický hlavní snahou o dosažení cílů bez ohledů na zájmy druhých, až na úkor ostatních. Je sice asertivní, ale nespolupracující, jedná se o režim zaměřený na sílu. Při soutěži jednotlivec sleduje své vlastní obavy na úkor druhé osoby a využívá veškerou sílu, která se zdá být vhodná k získání jeho pozice.

Soutěžení může znamenat obhajobu práv nebo obhajování pozice, o které si osoba myslí, že je správná, nebo se prostě pokusí vyhrát. Při svém jednání osoba riskuje, že naruší vztahy s ostatními. Toto je pro tento styl méně podstatné, než aby se osoba omezila či vzdala svých cílů. Člověk, který tento styl řešení konfliktů používá, má snahu dominovat a zastrašovat. V jednání s tímto člověkem se stává, že se ostatní cítí poražení či zcela znevýhodnění.

Kdy být lvem?

Je-li nezbytná rychlá a rozhodná akce, například v případě nouze. O důležitých otázkách, kdy je třeba implementovat nepopulární způsoby jednání, například snížení nákladů, vymáhání nepopulárních pravidel, disciplína. Otázky týkající se životních podmínek společnosti, když víte, že jste v právu, když se potřebujete chránit před lidmi, kteří využívají nesoutěžního chování apod.

Kooperativní styl – Sova

Tento styl řešení konfliktů celkově charakterizuje snaha o dosažení uspokojení všech zainteresovaných stran. Je asertivní i kooperativní. Při spolupráci se jednotlivec pokouší spolupracovat s druhou osobou na nalezení řešení, které plně uspokojí obavy obou. Zahrnuje to nahlédnutí do problému, které identifikuje základní obavy obou jednotlivců a najde alternativu, která vyhovuje oběma skupinám.

Spolupráce mezi dvěma stranami může mít podobu prozkoumání nesouhlasu, aby se mohly poučit ze vzájemných poznatků, vyřešit některé podmínky, které by je jinak přiměly, aby soupeřily o zdroje, nebo aby čelily a pokusily se najít kreativní řešení problému.

Osoba, který tento styl řešení konfliktů používá, je vedena myšlenkou, že nejlepšího řešení problému lze dosáhnout synergickým efektem, tedy využitím všech pozitivních prvků ostatních lidí. Je zde snaha o win-win stav. Obě strany konfliktu jsou pak ztotožněni s postupem i výsledkem řešení problému a přijímají jej za svůj. Tento styl je sice náročný na čas a dovednosti, ale je nejúspěšnější.

Kdy být sovou?

Když potřebujete najít integrační řešení a obavy obou stran jsou příliš důležité. Když je vaším cílem učit se a chcete vyzkoušet své předpoklady a porozumět názorům druhých. Když chcete sloučit poznatky od lidí s různými perspektivami o problému. Když chcete získat závazek začleněním zájmů druhých do konsensuálního rozhodnutí. Když potřebujete pracovat skrze pocity, které zasahují do vztahu.

Kompromisní styl – Liška

Styl, který je postaven na rychlém nalezení uspokojení zájmů obou stran, které nemusí být díky snaze neztrácet čas vždy úplné. Jedná se o středně pokročilou úroveň kooperace. Cílem kompromisu je najít vhodné, vzájemně přijatelné řešení, které ale pouze částečně uspokojí obě strany. Kompromisní řešení dopadá na střední půdu mezi soupeřením a vstřícností.

Osoba sice řeší problém přímo než to, jak se konfliktu vyhnout, ale nezkoumá jej v takové hloubce, s cílem snahy o nalezení spolupráce. Kompromis by mohl znamenat výměnu ústupků nebo hledání rychlé polohy v půlce řešení.

Toto jednání je motivováno snahou o zamezení prodlužování konfliktů, které vyvolávají nepříjemné situace a pocity. Obě strany musí však nuceně učinit ústupky, aby dosáhly výsledku. Osoby, které jsou takovému jednání dlouhodoběji vystaveni, mají snahu hledat svůj prospěch, nikoli obecně prospěšné a nejlepší řešení.

Kdy být liškou?

Když jsou cíle mírně důležité, ale nestojí za námahu nebo potenciální narušení spojené s používáním asertivnějších režimů řešení. Když jsou dva oponenti se stejnou mocí pevně odhodláni vzájemně se vystrkovat ze svého postoje. Jako záložní režim v případě selhání celé spolupráce.

Únikový styl – Zajíc

Je typický svou nedostatečnou mírou prosazování zájmů a nízkou mírou zájmu o druhé. Je asertivní, ale zcela nespolupracující. Když se jednotlivec vyhýbá, bezprostředně se nezajímá o své vlastní zájmy ani o obavy jiné osoby. Tento styl konflikt neřeší.

Vyhýbání se by mohlo mít podobu diplomatického obcházení problému, odložení problému na lepší časy nebo prosté vystoupení z ohrožující situace. Osobě, která takový styl jednání k řešení konfliktů využívá, jde především o vyhnutí se aktivnímu zasahování do konfliktní situace.

Konflikty pro něj představují zdroj stresu a napětí. Jeho motivací je zůstat za každou cenu neutrální a věří v to, že se konflikt vyřeší jednou sám. Řešení konfliktů ponechává v kompetencích ostatních.

Kdy být zajícem?

Když potenciál nákladů na konfrontaci s konfliktem převažuje nad výhodami jeho řešení. Když potřebujete lidi nechat vychladnout a snížit napětí na produktivní úroveň a získat perspektivu a klid při shromažďování více informací. Když se problém jeví jako součást jiného problému více důležitého.

Přizpůsobivý styl – Medvěd

Je charakteristický preferencí zájmů druhé strany oproti zájmům vlastním. Je necitlivý a kooperativní, jedná se o opak konkurence. Při přizpůsobení jednotlivec zanedbává své vlastní obavy, aby uspokojil obavy druhé osoby, v tomto režimu je velký prvek sebeobětování. Přizpůsobení by mohlo mít podobu nezištné štědrosti nebo dobročinnosti, poslouchání rozkazu jiné osoby, nebo se vzdát očekávání druhé strany.

Osoba využívající přizpůsobivý styl má na prvním místě snahu udržet harmonické vztahy. Oplývá velkorysostí a maximální dávkou sebeobětování. Toto může být motivováno potřebou získat spojence či loajálního partnera. Další motivací k takovému stylu řešení konfliktů může být zájem na tom, aby druhé nepoštval vůči sobě. Je-li tento styl příliš uplatňován, stává se, že dotyčný je druhými zcela využíván.

Kdy být medvědem?

Když si uvědomíte, že se mýlíte, abyste mohli uvažovat o lepším řešení. Když je problém pro jiného člověka mnohem důležitější než pro vás. Když chcete budovat sociální kredit pro pozdější problémy, které jsou pro vás důležité.

Proč je důležité umět řešit konflikty?

Pro správu konfliktů je důležité umět identifikovat různé styly řešení konfliktů a naučit se, jak zvolit vhodný styl pro každou situaci. Pro budování týmů, zlepšuje se fungování týmu tím, že pomáhá členům vyrovnat rozdíly a efektivněji spolupracovat. Pro rozvoj vedení, kde zvyšuje dovednosti manažerů v oblasti řešení konfliktů. Pro zlepšení výkonu, kde pomáhá odstranit překážky účinného výkonu. Pro redukci stresu, kde poskytuje zaměstnancům kapacitu a nástroje pro identifikaci a řízení stresu na pracovištích. Pro retenci, kde pomáhá zaměstnancům být úspěšní, zlepšit morálku a zůstat v kontaktu s cílem vybudovat silnější organizaci a udržet si ty nejlepší zaměstnance.

  • Jaký styl řešení konfliktů preferujete vy?
  • Co váš manažer, jak on řeší vzniklý konflikt na pracovišti?
  • Učíte se, jak předcházet konfliktům? Chystáme na toto téma školení, již brzy.

Další zdroje:

Zdroje fotek:

- Reklama -