Máme tu další článek, který by měl podpořit firmy a podniky při zvládnutí firemní krize. Manuál na firemní krizi by měl mít povinně každý podnik v podobě plánu, který je aktuální a odpovídá současnému modelu podnikání. I když krize může mít dopad na dlouhodobou reputaci nebo schopnost fungovat, všechny podniky se musí připravit na nejhorší.
Pokud skutečně dojde ke krizové situaci ve firmě nebo podniku, je důležité vědět, jak reagovat z komunikačního a provozního hlediska, abyste si udrželi dobrou pověst a zabránili dlouhodobému poškození vašeho brandu. Totiž to, jak na jedné straně zareagujete na firemní krizi, často určí to, jak z ní vyjdete na straně druhé!
Krizový manuál firmy
Definujte rizika
Skvělým začátkem je zamyslet se nad tím, jak by mohl vypadat skutečně nejhorší scénář v různých oblastech podnikání. Upřímně to vyžaduje nutnou dávku kreativity. Jenže právě definice slabých míst a nejhorších scénářů dělá dobrou přípravu.
Může se stát…Existuje celá řada možných okolností, které budou specifické pro vás a vaši firmu, ale pokud si tato rizika dokážete uvědomit, dáváte si větší šanci zmírnit rizika tak, aby byla menší pravděpodobnost, že k události dojde, a reagovat vhodným způsobem a rychle.
Je důležité zachytit všechny možné typy krizí, abyste byli připraveni na všechno a na všechny situace. Každé oddělení bude mít své vlastní krizové scénáře a je nezbytné promluvit si s každou oblastí podniku, zjistit její rizika a zajistit, aby byly zohledněny všechny eventuality.
Jakmile prozkoumáte všechny různé krizové scénáře, budete muset vytvořit kritéria závažnosti. Zde dobře funguje systém semaforu. Například řada stížností zákazníků, může být definována jako riziko nízké úrovně, ale má potenciál přerůst v plnohodnotnou krizi, pokud bude zahájena kampaň.
Krizový semafor
Červená je kritická situace nebo závažná mimořádná událost ohrožující pověst a schopnost podniku fungovat. Zatímco osobní konflikt ve vaší kanceláři bude definován jako nízké riziko, logistický dopad na zákaznický řetězec bude červený, protože by měl ničivý dopad na interní i externí zúčastněné strany a potenciálně by ovlivnil schopnost podniku fungovat. Jakékoli významné omezení ve fungování je červená barva. Řadíme sem úniky dat, hackerský útok, skandál, katastrofa nebo válka.
Oranžová je již závažný incident nebo problém s dopadem na pověst, ale specifický pro jedno místo nebo část podniku. Je místem ohraničený. Sem patří rozsáhlé stížnosti zákazníků, cílená poškozující kampaň apod. Dnes sem řadíme občasný výpadek serveru, logistiky, neobrátkových náhradních dílů apod.
Zelená může mít vliv na pověst, ale nevyžaduje naléhavou reakci celého podniku. Negativní konverzace na internetu, drobné stížnosti zákazníků, fórum o vaší značce.
Krizové role
Jakmile víte, jaké jsou vaše krize červené, žluté a zelené úrovně, je další fází vytvoření rolí v procesu řešení krize. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je vytvořit vizuální vývojový diagram, který od počátku incidentu ukazuje, koho je třeba informovat a na co je třeba se zeptat. Jasný a snadno sledovatelný proces umožní komukoli, ať už je obeznámen s krizovým manuálem, nebo ne, postupovat podle celopodnikově dohodnutého postupu pro shromažďování informací, informování správných lidí a jednotnou reakci.
Zvážení různých scénářů pro vytvoření vzorového krizového procesu vás vyzbrojí dohodnutým protokolem, když nastane krize.
Krizový dokument
Když dojde ke krizi, není vždy čas na přemýšlení. Pokud budete mít vše připraveno předem, nepochybně budete mít dobrou pozici při dodržování dohodnutého postupu. Krizové manuály proto musí být jednoduché a snadno čitelné. Není nic horšího než mít stostránkový dokument, který obsahuje staré kontakty, nejasné postupy a spoustu nadýchaného obchodního žargonu.
Při psaní krizové příručky neexistuje univerzální řešení. Existuje však několik nejlepších tipů, které lze použít pro všechny plány. Zajistíte tak nejen rychlý postup, ale také to, že nic nevynecháte.
Manuál na firemní krizi – tipy
- Zahrňte stránku s obsahem – krize jsou rychlé, pomozte si tím, že snadno a rychle najdete to, co vy nebo kdokoli jiný může hledat.
- Buďte struční a výstižní – krizová příručka není místem pro zbytečnosti nebo dlouhé a složité věty. Ať je stručný a výstižný, snadno čitelný a srozumitelný.
- Mějte krizový seznam – není na škodu mít na zadní straně příručky obecný kontrolní seznam. Mohl by obsahovat například – informujte právní oddělení nebo sledujte aktivitu na sociálních sítích nebo připravte reaktivní prohlášení pro média a příslušné otázky a odpovědi.
- Mějte vzorový program schůzky – když je svolána schůzka krizového týmu, měl by obsahovat účastníky a jejich role v krizi, jaké informace znáte, jaký je váš reputační cíl, zda při reakci postupujete nad rámec, s jakými opatřeními a prioritami každý člen odchází a dohodu o příští schůzce týmu.
- Uveďte kontaktní údaje – rychlost je zásadní. Pokud tedy budete mít k dispozici klíčové kontakty s čísly a e-mailovými adresami, které jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, umožní vám to rychlý a snadný postup
- Zvažte zahrnutí zúčastněných stran – i když se to velmi liší v závislosti na povaze vašeho podniku, může jít o kontakty na místní policii atd.
- Vždy se ptejte, zda děláme vše, co je v našich silách. Pokud během krize i po ní uděláte něco navíc, můžete si být jisti, že z krize vyjdete a zachováte si dobrou pověst.
Závěrem
Krize není něco, čemu čelíme každý den. Je dobré se na každou oblast krize dobře připravit, lepší prevence než hašení. Lepší je něco zachránit než vše nechat lehnout popelem.
„Člověk se nemusí bát žádné krize; měl by se obávat jen toho, aby ho v krizi neoslepilo zoufalství, ztráta naděje.“ — Tomáš Halík
