Mediace ve firmě a pracovní oblasti – Alternativní řešení sporů

Jak jistě znáte i z vaší praxe v dnešním moderním podnikatelském a pracovním prostředí, které je často charakterizováno vysokou mírou stresu, tlaky na výkon a složitou dynamikou pracovních vztahů, jsou konflikty zkrátka nevyhnutelné. Tyto konflikty mohou vznikat jak mezi zaměstnanci, tak mezi managementem, ale i mezi různými týmy nebo odděleními.

Mediace ve firmě

„Tam, kde jde o atmosféru spolupráce, pozorujeme jev zvaný benevolence, tedy snahu řešit věc po dobrém. Tam kde jde o nepřátelský vztah, nebo to k němu směřuje pozorujeme malevolenci, snahu uškodit, ponížit, zdeptat, zničit a přát jen to zlé…“

Bohužel je to právě určitá neschopnost nebo spíše to, že ve firmě není nikdo, kdo by dokázal řešit takové spory efektivně, protože právě neřešení sporů a konfliktů může mít dalekosáhlé důsledky pro firmu. Dopady jsou různého charakteru, od snížené produktivity a zhoršené morálky zaměstnanců, jejich náhlých odchodů až po finanční ztráty či poškození celkové pověsti firmy.

Mediátor ve firmě

„Primárním cílem mediace není dosažení dohody, protože z dobře odvedené mediace dohoda vyplyne sama.“

V těchto a dalších podobných situacích se jako efektivní nástroj ukazuje firemní mediace nebo někdy jako podniková mediace, či organizační mediace, která nabízí způsob, jak konstruktivně řešit konflikty bez nutnosti uchylovat se ihned k soudním sporům či interním disciplinárním řízením atp. V rámci vzdělávání mediátorů můžeme pak výcvik mediátorů zaměřit na mediaci v pracovní oblasti.

Co je firemní mediace?

Mediace ve firmě je proces, při kterém nezávislá třetí strana – mediátor – pomáhá dvěma nebo více zúčastněným stranám konfliktu najít společně přijatelné řešení. Na rozdíl od soudních sporů, kde je výsledek často předurčen právními postupy a rozhodnutím soudce, mediace umožňuje stranám udržet kontrolu nad výsledkem a dospět ke vzájemné dohodě, která je přijatelná. Mediace je založena na dobrovolnosti a vzájemné spolupráci, přičemž klade důraz na efektivní komunikaci a porozumění zájmům a potřebám obou stran.

„Někdy zde používám mou oblíbenou formulaci, že mediace ve firmě řeší horizontální i vertikální spory a konflikty.“

V kontextu firemní mediace se tento proces používá k řešení většiny konfliktů a sporů na pracovišti, a to jak na úrovni jednotlivců, tak na úrovni celých týmů, projektů nebo oddělení.

Zákon o mediaci

Zákon, který nabyl účinnosti 1. září 2012, zejména zakotvil právní účinky zahájení mediace a možnost alespoň částečně povinného mediačního řízení, ve formě povinného prvního setkání s mediátorem, jako určité alternativy soudního procesu. Důvodem pro přijetí bylo, aby byl proces zaštítěn kompetentními osobami a snížila zátěž soudů. V praxi se pak setkáváme se zapsaným a nezapsaným mediátorem, u zapsaného je státem garantovaná zkouška o způsobilosti. Důležitý je také Evropský etický kodex pro mediátory, který stanovuje standardy, kompetence a znalosti o procesu mediace.  

Jak se pozná dobrý mediátor?

Proto jsem vám do předchozího bloku zmínil zákon o mediaci a o zapsaných a nezapsaných mediátorech. Najdete mezi oběma skupinami dobré a také zcela nevhodné mediátory. Vždy ale bude existovat určitá shoda nad tím, jak se pozná dobrý mediátor. Podobně je to s kouči a nejrůznějšími certifikacemi, ti, co je mají je hájí, ti, co ne jim nepřikládají takovou váhu, ale jako každá osobní služba bude ovlivněna osobností.

Každý mediátor je jedinečný nejen svými osobnostními charakteristikami, schopnostmi a potenciálem, nýbrž i svým osobitým přístupem. Můžeme pak hovořit o individuálním stylu mediátora. Podle R.Mischinickové efektivitu mediace podmiňují osvojené dovednosti. Autorka považuje za základní dovednosti mediátora schopnost analyzovat konflikt, chápat celkovou situaci, aktivně naslouchat, shromažďovat data skrze dobře položené otevřené otázky, zdůrazňovat důležité momenty mediace, poskytovat efektivní zpětnou vazbu, zabývat s emocemi, analyzovat alternativy, vytvářet možnosti, a nakonec udržet pozornost. (zdroj)

Jaké jsou charakteristiky dobrého mediátora

Mediátor by měl být především neutrální a měl by být také „dobrým psychologem“, také jde o to, aby byl empatický a dokázal odhalit manipulativní techniky a praktiky klientů. Další roli hraje zkušenost, která je v rámci specializace mediátora důležitá. Někde je právě specializace mediátora nezbytná pro její úspěšnost. Mediátor právník je někde vhodný, někde je spíše vhodné vsadit na jinou kartu. Pro firemní mediátory to platí stejně, čím bohatší praxe v daném prostředí, tím lepší je znalost kontextu.

8 faktorů úspěšného mediačního procesu

Dle aktuální literatury se můžeme setkat s faktory, který významně ovlivňují to, jestli mediační proces dospěje k dohodě či nikoliv. Můžeme o intenzitě těchto faktorů vést diskusi, které z nich mají významnější dopad na efekt mediace:

1. Úroveň konfliktu
2. Typ sporu
3. Fáze konfliktu
4. Relevantní síla účastníků sporu
5. Náklady mediace
6. Důvěra v mediace, jako proces
7. „Ranking mediátora“
8. Transparentnost mediace

Funguje tak v mediaci hezké pravidlo, že intenzita konfliktu roste, pravděpodobnost dohody klesá, dále že pokud náklady konfliktu rostou, mediace se stává méně pravděpodobnou. Omezenost zdrojů účastníků sporu rovněž snižuje pravděpodobnost uzavření dohody. Navíc spory o velké částky mají nižší pravděpodobnost urovnání. Pokud jde o relevantní sílu účastníků sporu, pak mediace vede k dohodě s vyšší pravděpodobností, pokud je síla účastníků vyrovnaná. (zdroj)

Rank / level / úroveň mediátora

Rank, v našem pojetí spíše kvalita hodnocení mediátora, jak ho popisují autoři Johnson D. a Johnson R., se týká hodnocení kvalit mediátora v procesu mediace. Tento koncept vychází z teorie, že ne každý mediátor má stejnou úroveň dovedností, což ovlivňuje úspěšnost a kvalitu řešení konfliktů.

Johnsonovi zdůrazňují několik klíčových aspektů, které přispívají k hodnocení mediátora:

1. Efektivní mediátor musí být schopen pomoci stranám vyjádřit své názory a potřeby jasně, bez agrese a manipulace. To zahrnuje dovednosti v aktivním naslouchání, parafrázování a kladení otázek, které podporují otevřený dialog.
2. Mediátor musí zůstat neutrální a nepřiklánět se k žádné ze stran, aby si zachoval důvěru a zajistil férovost procesu. Johnsonovi zdůrazňují, že mediátor, který projeví zaujatost, ztrácí na efektivitě.
3. V procesu mediace by mediátor měl jít za povrchními pozicemi stran a odhalit hlubší motivace a potřeby, které jsou jádrem konfliktu. Tento krok je klíčový pro nalezení oboustranně výhodného řešení.
4. Autoři také kladou důraz na mediátorovu schopnost vést proces brainstormingu a pomoci stranám vytvářet především realistické, udržitelné a praktické řešení problému/sporu.
5. Dalším a neméně důležitým kritériem je u mediátora schopnost nejen vyřešit konflikt, ale také zachovat nebo zlepšit dlouhodobé vztahy mezi stranami. To je zvláště důležité v pracovním nebo rodinném kontextu.

Ranking mediátora/ kvalita mediátora zahrnuje komplexní hodnocení mediátorových dovedností a schopnosti efektivně řešit konflikty při zajištění neutrality, podpory komunikace a dosažení uspokojivých výsledků pro obě strany.

Osobnost firemního mediátora

V rámci firemních sporů a konfliktů se často hovoří o standardech výkonu mediátora. V mém pohledu si myslím, že standard není zcela potřeba, protože ani nejde zcela podchytit. Mediace stojí a padá na úrovni mediátora a je individuální, nestandardizovatelná, protože je založena nejen na osobnosti mediátora, ale i na jedinečnosti daného sporu. Ano má svoje pravidla, průběh a proces, ale pro vše ostatní platí výše zmíněné.

HR mediace – Alternativní řešení sporů

Pokud zde píšu o mediaci ve firmě, mediátor bez hlubokého znalosti a porozumění organizacím a jejím druhům, firemnímu prostředí, procesům nebo dynamice pracovních týmů, pracovnímu prostředí nebo firemní kultuře v kombinaci opřené o personální, sociologické a právní aspekty práce má významně omezený prostor.

Proč je mediace ve firmě vyhledávána?

Důvodem, proč se mediace stává oblíbeným nástrojem ve firemním a podnikovém prostředí, je její zaměření na rychlé, efektivní a nenákladné řešení konfliktu. Zatímco tradiční právní cesty často vedou ke zvýšení napětí, eskalaci, frustraci a dlouhým prodlevám v pracovních procesech, mediace je orientovaná na spolupráci a hledání rychlých a pragmatických řešení, která respektují zájmy všech zúčastněných stran.

Hlavní přínosy firemní mediace

Mediace je podstatně rychlejší a levnější než soudní spory nebo zdlouhavé interní řízení. Konflikty mohou být vyřešeny během několika hodin, dní nebo týdnů, na rozdíl od měsíců či let u soudních sporů. Na rozdíl od soudních řízení, která jsou veřejná, mediace probíhá vždy za zavřenými dveřmi. To chrání nejen citlivé firemní informace, ale také pověst firem a jejich zaměstnanců.

Mediace je tak zaměřena na obnovení komunikace mezi stranami a na nalezení způsobu, jak spolupracovat do budoucna. Pomáhá zamezit eskalaci konfliktů a zajišťuje, že pracovní vztahy mohou pokračovat pozitivním směrem. Umožňuje vytvořit řešení, která jsou přizpůsobena konkrétním potřebám stran. Namísto právního rozhodnutí, které může být pro jednu stranu nevýhodné, umožňuje mediace nalézt řešení, se kterým mohou být spokojeny obě strany.

Když upustíme od firemní praxe i sami soudci často popisují zřejmé benefity mediace, protože umožňuje pracovat s lidmi a jejich spory. Jaké benefity soudci z procesu mediace vnímají?

• V emočně vypjatých situacích, kdy strany nejsou schopny už racionálně řešit problém.
• Ve velice složitých situacích, kdy se strany nejsou schopné v problému vyznat a někam se pohnout.
• V konfliktech, které se táhnou dlouho a s časem se témata více a více nabalují.
• V konfliktech, ve kterých se silně promítají „křivdy z minulosti“.

Kdy je mediace ve firmě vhodná?

Mediace je vhodná v celé řadě situací ve firmách a podnicích, zejména v případech, kdy konflikt narušuje produktivitu, pracovní atmosféru nebo komunikaci mezi zaměstnanci a managementem.

Typické scénáře zahrnují:

Konflikty mezi zaměstnanci

Neshody mezi kolegy mohou vzniknout z různých důvodů, včetně nedorozumění, rozdílných pracovních stylů nebo osobních sporů.

Konflikty mezi manažery a zaměstnanci

Neshody ohledně pracovních podmínek, nároků na výkon nebo řízení mohou vést k narušení vztahů mezi nadřízenými a podřízenými.

Neshody mezi týmy nebo odděleními

Větší firmy často čelí konfliktům mezi týmy, odděleními, divizemi, firmami, které mají odlišné cíle nebo priority.

Vnitrofiremní, mezifiremní, subdodavatelské neshody a spory

Sem zahrnuji všechny ostatní spory a konflikty, které mohou vzniknout, protože i ty patří do firemní mediace.

Kulturní, generační a další rozdíly

V mezinárodních firmách nebo v prostředí s vysokou úrovní diverzity mohou vznikat konflikty z důvodu rozdílného kulturního nebo generačního zázemí.

Stádia firemní mediace

Nejefektivnější mediační techniky ve firmách

Podle studií a odborných článků z oblasti mediace existují určité techniky, které jsou opakovaně identifikovány jako klíčové pro úspěšné vyřešení sporů:

Aktivní naslouchání

Podle studie provedené Cornell University je aktivní naslouchání jednou z nejdůležitějších technik, kterou mediátoři používají. Tato technika zahrnuje nejen vnímání toho, co strany říkají, ale i jejich neverbálních signálů, což pomáhá mediátorovi lépe pochopit skryté emoce a potřeby. Studie ukazuje, že aktivní naslouchání podporuje empatii a důvěru mezi stranami, což vede k otevřenější komunikaci a snazšímu dosažení dohody. Tím, že mediátor parafrázuje a potvrzuje, co bylo řečeno, zajišťuje, že všechny strany mají pocit, že jejich hlas je slyšen a uznán.

Přeformulování

Přeformulování, tedy technika přetvoření negativního nebo konfliktního jazyka do pozitivnějšího nebo neutrálního jazyka, se ukazuje jako velmi efektivní při zmírňování napětí mezi stranami. V mediaci přeformulování zlepšuje schopnost stran vidět problém z jiného úhlu pohledu a přispívá k nalezení konstruktivních řešení. V přeformulováním obvinění nebo kritiky do neutrální podoby mediátor pomáhá stranám odklonit se od emocí a zaměřit se na podstatu konfliktu.

Identifikace zájmů a potřeb

Jednou z klíčových technik efektivní mediace je identifikace skutečných zájmů a potřeb stran, nikoli jen jejich pozic nebo povrchních úrovní. Strany se často zaměřují na konkrétní řešení nebo pozici, ale mediátor je vede k odhalení hlubších motivací, které jsou za těmito povrchními pozicemi záměrně skryté.

Například místo toho, aby se strany mediace soustředily na výhru, mediátor jim pomáhá pochopit, že jejich skutečná potřeba může být někde jinde, jako je třeba uznání, respekt nebo spravedlnost. Výzkumy ukazují, že pokud se konflikt zaměří na skutečné potřeby a zájmy místo pozic, roste šance na dlouhodobé a oboustranně uspokojivé řešení.

Brainstorming a generování nápadů – Kreativa mediace

Brainstorming je technika, při které vás mediátor podporuje v generování různých možných řešení bez okamžitého a nestranného hodnocení. Tato mediační technika je zvláště účinná v případech, kdy strany cítí, že jsou v tzv. mrtvém bodě, zaseknutí. Mediátor tím, že povzbudí volný tok nápadů, zvyšuje šanci, že strany objeví nové možnosti, které by jinak nezvažovaly. Vytváření seznamu řešení bez kritiky či hodnocení v prvních fázích vede k větší kreativní svobodě a možnosti objevit nečekané kompromisy.

Testování reality

„Skutečně si to dokážete představit?“ Často používám již záměrně proto, že někdy je to jen vyhrknutí nápadu, ale v mediaci potřebuji stranám realisticky posoudit důsledky jejich návrhů nebo očekávání. „Co by se stalo, kdyby tento návrh nebyl přijat?“ nebo „Jaké by byly praktické důsledky tohoto řešení?“. Tato technika pomáhá stranám zvážit alternativní možnosti a být otevřenější k přijatelným kompromisům.

Separátní individuální schůzky

Oddělené schůzky s jednotlivými stranami, je technika často používaná v případech, kdy je konflikt velmi emocionálně nabitý nebo kdy strany nejsou ochotné otevřeně komunikovat před druhou stranou. Oddělené schůzky mohou pomoci zmírnit napětí a umožnit stranám sdílet informace, které by si jinak osobně neřekly. Tato technika je zvláště užitečná, když je potřeba probrat citlivé otázky nebo připravit strany na návrhy, které by mohly být přijaty pouze v bezpečném prostředí bez přítomnosti druhé strany.

Aneb když nic nefunguje

Někdy postačí ticho, protože umožňuje stranám přemýšlet o tom, co bylo řečeno, a může vést k novému náhledu na problém. Ticho často podporuje sebepoznání a vede k hlubšímu pochopení vlastních emocí a potřeb.

Závěrem

Efektivní mediace vyžaduje kombinaci různých technik, které jsou přizpůsobeny povaze konfliktu a potřebám zúčastněných stran. Aktivní naslouchání, přerámování, identifikace zájmů a potřeb, brainstorming, patří dle mne mezi nejúčinnější nástroje, které firemní mediátor může použít. Výzkumy naznačují, že tyto techniky nejen usnadňují komunikaci mezi stranami, ale také zvyšují šance na dosažení trvalého a oboustranně přijatelného řešení.

Zdroje

• Holá, Lenka a kol. Mediace v praxi optikou empirického výzkumu. Vydání první. Praha: Wolters Kluwer, 2020. xvii, 375 stran. Právní monografie. ISBN 978-80-7598-933-8.
• Holá, Lenka a kol. Mediace a možnosti využití v praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2013. 512 s. Psyché. ISBN 978-80-247-4109-3.