Jak často se ve své manažerské praxi potkáváte se sděleními jako jsou tato? Jak často se všichni dopouštíme v naší každodenní komunikaci chyb? Občas rádi přikazujeme, varujeme, dáváme kázání, přesvědčujeme, kritizujeme, soudíme, zesměšňujeme, utěšujeme, vyslýcháme nebo snad o někom v práci žertujeme.
Jak často jsme sami chyceni do nejrůznějších her, situací, konfrontací, manipulací a intrik. Často tyto momenty rozklíčujeme příliš pozdě a neuvědomuje si jakou roli jsme v nich vlastně sehráli. Všichni nejsme vybaveni dostatečnou emoční inteligencí nebo snad převratnými sociálními dovednostmi, abychom mohli čelit tomu všemu statečně a hrdě.
Pojďme nahlédnout na ty nejčastější komunikační bloky a překážky, které nás tak nějak všechny provází skrze naše osobní a profesní životy:
12 nejčastějších komunikačních bloků a překážek
1) Řízení a příkazy
- „Musíš to udělat.“
- „To nemůžete přece udělat!“
- „Jděte se jí omluvit.“
- „Přestaňte!“
2) Varování, napomenutí a ohrožení
- „Měl bys to udělat lépe!“
- „Pokud nechcete, udělám to já.“
- „Raději to nezkoušejte!“
- „Varuji tě, pokud to uděláš.“
3) Moralizování, kázání a prosby
- „Je vaší povinností to udělat.“
- „Přál bych si, abyste to udělal.“
- „Žádám vás, abyste to udělali ihned!“
- „Měli byste to nyní raději vyzkoušet.“
- „Měli byste to udělat rázně.“
4) Poradenství, poskytování návrhů nebo řešení
- „Dovolte mi vám navrhnout, aby…“
- „Bylo by pro vás nejlepší, kdyby…“
- „Nejlepší řešení pro vás je…“
- „Myslím, že co byste měli hned udělat, je…“
5) Přesvědčování logikou, přednášení a argumentace
- „Uvědomujete si to?“
- „Fakta jsou pro…“
- „Dovolte mi, abych vám uvedl fakta.“
- „Zde je správná cesta.“
- „Zkušenost nám říká…“
6) Soudit, kritizovat, nesouhlasit a obviňovat
- „Jednáte pošetile.“
- „Nemyslíte to upřímně.“
- „Jste mimo!“
- „Nedělali jste to správně.“
- „Mýlíš se.“
- „To je hloupost, co navrhujete.“
7) Chválit, souhlasit a pozitivně hodnotit
- „Obvykle máte pokaždé dobrý úsudek.“
- „Jste inteligentní člověk.“
- „Máte tolik potenciálu.“
- „Udělali jste docela pokrok.“
8) Jmenování, zesměšňování a hanba
- „Jste nepořádný pracovník.“
- „Jste zmatený.“
- „Mluvíš jako inženýr…“
- „Na tohle teda opravdu ještě nemáte.“
9) Tlumočení, analýza a diagnostika
- „Říkáte to proto, že jste naštvaní.“
- „Ty snad žárlíš.“
- „To, co opravdu potřebujete, je …“
- „Máte problém s oprávněním.“
- „Chcete přede všemi vypadat dobře.“
- „Jsi trochu paranoidní.“
10) Uklidňující, sympatizující a utěšující
- „Zítra se budete cítit jinak.“
- „Věci se vždy nakonec zlepší.“
- „Na konci každého tunelu je světlo…“
- „Nedělejte si s tím starosti.“
- „Není to tak špatné.“
11) Sondování a výslech
- „Proč to děláte?
- „Jak dlouho jste se takto cítili?“
- „Co jste udělali, abyste se ji pokusili vyřešit?“
- „Už jste to s někým konzultovali?“
- „Jak jste se o tomto pocitu dozvěděl?“
- „Kdo vás ovlivnil?“
12) Rozrušení, odklonění a žertování
- „Přemýšlejte o pozitivní stránce.“
- „Snažte se o tom nepřemýšlet, dokud nebudete odpočívat“
- „Pojďme na oběd a zapomeňme na to.“
- „Myslíš si, že máš problémy.“
Je tak snadné nechat se všemi těmito dvanácti bloky v komunikaci v osobním nebo pracovním životě unést. Dovolte, abych vám řekl, že to není vždy vaše chyba. Je to chyba vaší výchovy, pravděpodobně vašich rodičů. To, co jsme doma poslouchali, bylo převedeno do našeho chování dnes a vnímáme to jako samozřejmost.
To, co často děláme jako děti, dnes děláme jako dospělí, co myslíte?
- Odporujeme
- Vzdorujeme
- Stavíme se proti
- Jsme negativní
- Hněváme se
- Jsme apriori nepřátelští
- Jsme agresivní
- Toužíme po odplatě
- Vnitřně stávkujeme
- Zesměšňujeme autority
- Skrýváme své pocity
- Obviňujeme ostatní
- Podvádíme
- Vymýšlíme si
- Toužíme být dominantní
- Chceme tomu šéfovat
- Potřebujeme vyhrát
- Nenávidíme prohry
- Snažíme se o perfekcionismus
- Formujeme spojené síly proti autoritám ve firmě
- Odmítáme poslušnost
- Odmítáme dodržování pravidel
- Odmítáme podřízenost
- Od všeho utíkáme
- Ustupujeme
- Fantazírujeme
- Snažíme se stáhnout do sebe
Ustálené vzorce komunikace, postupně opakovaně zažity a vryty do naší paměti, jako ověřené, vyzkoušené formy komunikace. Celá řada manažerů, se kterými se potkávám, si zdaleka neuvědomuje, že ona komunikace je to, co v drtivé většině způsobuje odchody lidí z firmy, nenávist, poškozenou kulturu, vztahy se všemi napříč atd.
Někteří si potřebu změny uvědomují, pro některé je to ovšem těžké, tyto zažité vzorce změnit.
„Musel jsem jim to říct takhle, jinak by to nepochopili.“
„To, co cítím, jsem jim řekla.“
„Nemůžou mi takto dlouhodobě vzdorovat, je to ****** a zasloužil si to.“
A tak dále, mohl bych pokračovat. Příběhů na to mám celý harddisk.
Pro ty, kteří cítí, že se opakovaně vyskytli v některém ze 12 komunikačních bloků mám níže téma o aktivním naslouchání. Čerpám z literatury Dr. Thomase Gordna z knihy Leader Effectiveness Training, která je známa pod zkratkou L.E.T., Později Gordon Training International, pod zkratkou GTI pomáhala v manažerském řízení firmám jako jsou Disney, Hewlett-Packard, The Home Depot, Honeywell apod.
Proč aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání je příležitost pochopit podstatu problém. Je to skvělá příležitost získat dostatek informací, a především je to příležitost dozvědět se, co se děje s druhou osobou. Je nutné ale také na metodu nahlížet jako příležitost zjistit, jak byste mohli druhému pomoci. Protože druzí lidé potřebují někoho, komu by mohli říci to, co jim leží na srdci, s čím si nevědí rady. A možná také proto, že naslouchání je mimořádně důležitým krokem na cestě k porozumění druhému člověku a k dobrým vzájemným vztahům.
Věřte tomu nebo, ale aktivní naslouchání je jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností manažera. Aktivní naslouchání tedy není pouze přesným opakováním slov mluvčího, ale spíše vyjádřením vlastního chápání jeho sdělení jako určitého významového celku.
Aktivní naslouchání vám pomáhá ověřovat, zda jste pochopili, co mluvčí řekl – obsah kódu, a také co tím mínil, což je ještě důležitější. Také dáváte mluvčímu na vědomí, že přijímáte a uznáváte jeho pocity. Dále aktivní naslouchání podněcuje mluvčího, aby zkoumal své pocity a myšlenky.
Pokud se dáte do tréninku metody aktivního naslouchání vaše manažerská praxe zaznamená určitě progres. Aby tento článek nebyl jen o popisu metody, pojďme nahlédnout do metod a etap aktivního naslouchání.
Metody aktivního naslouchání
Parafrázování
Jedná se o zopakování slyšeného vlastními slovy, je nutné dát si pozor na papouškování a vkládání do obsahu prvky já.
Zrcadlové dotazování
Druhy otázek, kterými se ptáme na to, co náš protějšek právě řekl. Hlavní snahou by mělo být dekódovat sdělení.
Mlčení
Sdílení ticha s protějškem komunikace, patří také mezi velice efektivní metody. Někdy protějšek v komunikaci potřebuje své sdělení lépe specifikovat anebo formulovat.
Etapy aktivního naslouchání
Povzbuzování
Povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru. Je nutné nevyslovovat souhlas či nesouhlas. Mít na paměti užívat neutrální slova. „Můžeš mi říci o tom něco více?“
Objasňování
Je nutné objasnit to, co vám druhý říká. Potřeba získat větší množství informací a pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému. Vedením objasňování nutíme mluvčího k tomu, aby dále vysvětloval. „Kdy se to stalo?“
Parafrázování
Zde je potřeba ukázat, že nasloucháme a mluvčímu rozumíme, co říká. Ověřujeme, zda jeho kód – slova správně chápeme. Cílem je novým způsobem předložit myšlenky a fakta. Shrnout sdělení tak, že ho druhá strana pochopí. „Takže ty bys byl rád, aby ti manažer více důvěřoval?“
Zrcadlení pocitů
Snaha projevit, že chápeme a rozumíme tomu, co mluvčí cítí. Tím mu umožňujeme pocity znovu přehodnotit. „Zdá se mi, že jste skutečně velmi naštvaný.“
Aktivní naslouchání především blokuje zahrnutí našeho ega do jakékoli komunikace a obě strany tak často získají stejně.
To, co mě nutí k propagaci této metody je fakt, že se ve firmách v komunikaci příliš mnoho prakticky neděje. Celá řada vzdělávacích kurzů pouze seznamuje s teorií, která se ale do praxe musí přednést skrze účastníka kurzu, dopad uplatnění změn je ale plně podřízen skupině nebo organizaci. Navíc jeden nezmění celou skupinu, pokud není dostatečně silný ve svém přesvědčování.
Chyby a omyly v manažerské práci a komunikaci
Dovolte mi výběr nevhodných manažerských komunikačních chyb a omylů, které nalezneme v každodenní manažerské praxi.
Svatozář
Přesčas může být vedoucím manažerem posuzován jako užitečný, jako projev snaživosti a pracovník pracující přesčas je proto chválen jako snaživý a obětavý. Bude dobré zaměstnance pochválit, vyzdvihnout a ukázat, že toto jednání je v souladu s manažerským očekáváním. Následky si představte sami.
Favorit
Manažer v komunikaci preferuje vybrané jedince, své favority. Obvykle pak bývají v komunikaci nadhodnocováni a jsou u nich vyzvedávány i ty nejmenší úspěchy, které jsou u jiných zcela přehlíženy.
Falešná neutrálnost
Manažer nedovede dostatečně rozlišovat obsah komunikace, protože nemá objektivní informace a nechce si problematizovat své vlastní vztahy.
Kontrast
Manažer v komunikaci srovnává projevy chování a pracovního výkonu podřízených nikoliv s objektivními měřítky, nýbrž se sebou samým, se svými schopnostmi a předpoklady. Tento kontrast pak promítá i do své komunikace.
Očekávání
U manažera postupně v komunikaci dochází k deformování objektivity směrem k tomu, co on osobně uznává, co je konvenční, průměrné, co je požadováno a vyžadování.
Kategorizace
Tendence v komunikaci vybrat si určité rysy, vlastnosti zařazovat schematicky a stereotypně lidi do několika skupin podle znaků – kategorií, které jsou pro ně společné.
Sympatie a antipatie
Mnohdy i nevědomky jsou zaměstnanci, kteří jsou manažerovi sympatičtí, preferováni a také výrazně protěžováni. Nesympatičtí jsou pak v komunikaci zcela podhodnocováni.
Sériový efekt
Pod vlivem přílišného množství vjemů dochází u manažera k určité otupělosti, kdy přestává obsah rozlišovat. Vytváří se určitý zvyk a současně jakýsi pocit jistoty a bezpečí, že vnímáme věci takové, jaké mají být, podobné či stejné raději než odlišné.
Efekt měkkosti
Podceňování a přehlížení drobných, nenápadných nedostatků, a naopak přeceňování drobných úspěchů jak v komunikaci, tak i v jednání.
Při pohledu zpět se mi zdá, že téma aktivního naslouchání by mělo být součástí primárního vzdělávání a mohlo by pomoci předejít celé řady bloků a negativ, které si neseme do naší dospělosti.
Jak toto téma vnímáte vy?
