Každý majitel firmy nebo ředitele potažmo manažer má právo chtít vědět, zda má v administrativě nebo provozu správné kapacity, kde vznikají ztráty a co lze zjednodušit, zlepšit nebo zefektivnit a personální audit je k tomu dobrý nástroj. Jenže stejně jako u revize elektroinstalace, abych vám to nějak přirovnal platí, že buď se dělá odborně, nebo je bezpečnější ho nedělat vůbec.
Personální audit a proč ho raději nedělat
Když je firma v problémech v oblasti řízení nebo personální, každý další zásah může tak působit až zničujícím způsobem. Neodborný audit často nevytvoří jen „nepřesný obraz“. Vytvoří přesvědčivě vypadající omyl a nereálné a nepravdivé závěry. Tento omyl ještě zesílí a pak se promění třeba v kompletní reorganizaci, která poškodí firmu víc než samotné náklady nebo dokonce způsobí odliv klíčových lidí, případně přemístí kapacitu na ještě přetíženější oddělení.
Abychom se netočili v mém dnešním článku v kruhu, protože tak někdy nevhodně vytvořený personální audit působí pokusím se vám nastínit, kde jsou největší nástrahy zkreslení a proč je personální auditor „amatér“ téměř jistě přehlédne.
Co se může pokazit?
Aneb největší zkreslení v personálním auditu
1) Pozor, jste měření!
Hawthorne efekt, lidé se vždy mění, když vědí, že jsou měřeni. Jakmile se objeví personální auditor, část lidí přejde do předstíraného „výstavního režimu“. Zkrátí pauzy, vyberou si reprezentativní úkoly, odloží opravy a řešení výjimek. Výsledek pak měří spíš reakci na pozornost než běžný stav.
Tento efekt má svůj původ ve výzkumech realizovaných v 30. letech 20. století v závodě Hawthorne Works společnosti Western Electric. Tyto studie, dnes souhrnně označované jako Hawthornské experimenty, měly původně zkoumat vliv fyzických pracovních podmínek, jako třeba intenzita osvětlení na produktivitu zaměstnanců.
Během experimentů si výzkumníci všimli zajímavého paradoxu. Výkonnost pracovníků se zvyšovala téměř bez ohledu na to, zda se pracovní podmínky objektivně zlepšovaly či naopak zhoršovaly. Klíčovým faktorem se ukázalo být samotné vědomí zaměstnanců, že jsou součástí výzkumu a že je jejich práce je někým systematicky sledována.
I když se jednalo o chvályhodné metody jak zvýšit efektivitu ve výrobě, z dnešního pohledu tyto šetření trpěly zásadními metodologickými nedostatky, od absence kontrolních skupin, časté změny experimentálních podmínek a až po silný vliv výzkumníků a managementu na průběh experimentů.
2) Neodborný zásah do firmy
„Každý se může splést.“ Cílem však je díky vhodným metodám toto riziko omezit na minimum. Nikdo přeci nechce, aby firma snížila kapacitu na základě „lepší reality“ a po měsíci zjistila, že procesy se zadrhávají, roste chybovost a odcházejí klíčoví lidé.
Právě zde se naplno projevuje riziko neodborného zásahu do fungování organizace, založeného na nevalidních nebo zcela zkreslených datech. Pokud personální audit či jiná diagnostická aktivita nezohledňuje zkreslení může vytvářet falešně pozitivní obraz stability a výkonnosti firmy.
Takový zásah má často podobu rychlých tzv „optimalizačních rozhodnutí“, jako je redukce počtu zaměstnanců, zpřísnění norem, posun rolí či změny procesů, které vycházejí z chování pozorovaného během auditu, nikoli z dlouhodobé reality firmy.
Jakmile dojde k odeznění tohoto „pozorovacího efektu“, organizace se vrací ke svým skutečným limitům, bohužel však s nižší kapacitou, přetíženými lidmi a oslabenou důvěrou v řízení firmy.
3) Každý ví, proč jste tady…
Další dopad zkreslení je téma personálního auditu, aneb zaměstnanci rychle odhadnou, proč audit probíhá. Pokud je ve firmě atmosféra úspor nebo propouštění, lidé začnou hrát role více přesvědčivě, jako je obhajoba vlastní role a nezastupitelnost, ukázkové výstupy, zvýšená dynamika pracovních úkolů, neobvyklý růst výstupů v čase. Tento jev je v psychologii práce popsaný dlouhodobě. Účastníci se v auditu zcela orientují podle očekávání situace a tomu přizpůsobují chování i odpovědi.
V tomto momentě je výstup také zkreslený, protože audit ztratí svoji pravdivost, která je klíčová, nezměří proces, změří individuální strategii přežití lidí ve firmě.
4) Produkce přijatelných verzí
Obvykle u citlivých témat, jako je výkon, odpovědnost, ztráty lidé často popisují realitu tak, aby nevypadali špatně, neohrozili kolegy nebo sami sebe. V literatuře je to klasická oblast „přijatelných verzí“. Kolem témat se tzv. „krouží“ a cíleně se neposkytne reálný obraz, firma, tým nebo kolektiv se semkne a vytvoří obraz, který je podporován. Bez korekce a ověření vznikne zpráva, že „všichni pracují správně, jen firma potřebují zase více lidí. Nebo když zaměstnanci preferují chaos, do kterého chtějí uvrhnout vedení vznikne dojem, že „všude jsou rezervy“ a podle toho, jak je audit veden.
5) Zkreslení pozorovatele
Nejhorší chyby také vznikají, když auditor zamění vnímání celků práce a výstupů bez kontextu. Slovo produktivita může mít až nepříjemný zápach a lze ho tak vysvětlovat různě. Pokud auditor nechápe kontext pracovní náplně, odbornou metodiku hodnocení práce, dojde k dalšímu výraznému zkreslení. Proto považuji personální audit za vysoce specifickou službu. Proto profesionální audit stojí vždy na pečlivé metodice a křížovém ověření, ne na dojmu z jedné návštěvy.
6) Dobrá data nestačí
Další nebezpečnou iluzí v personálním auditu je přesvědčení, že pokud máme dostatek dat, máme i správné závěry. Praxe i výzkum však ukazují, že hlavním problémem nebývá nedostatek informací, ale nekonzistence jejich interpretace. Dva zkušení personální auditoři mohou při pohledu na stejná data dojít k odlišným závěrům. Ne proto, že by jeden z nich chyboval, ale proto, že lidský úsudek je zatížen šumem, kontextem a předpoklady. Proto profesionální audit neodděluje jen sběr dat od názoru, ale i sběr dat od rozhodování. Teprve ve chvíli, kdy jsou závěry strukturovaně křížově ověřeny a vystaveny kritice, vzniká rozhodnutí, které firmu chrání.
7) Máte špatný vzorek
Jedním z nejčastějších problémů personálních auditů je nevhodně zvolený vzorek pozorování. Práce zaměstnanců, a to zejména v administrativních a provozních rolích má svůj výrazně cyklický a situační charakter, který nelze zachytit jednorázovým měřením.
V administrativě se pracovní zátěž mění v závislosti na uzávěrkách, sezónních špičkách, mimořádných incidentech, dostupnosti vstupních dat či schvalovacích procesech. V provozu je výkon ovlivňován četností zakázek, poruchovostí zařízení, technologickými režimy atd. Jednorázový „snímek“ práce jednoho člověka tak často představuje pouze takovou zkreslenou fotografii výkonu nikoli celý obraz role nebo procesu.
Paradoxně se této problematice u velkých poradenských firem často nevěnuje dostatečná pozornost. Výsledkem mohou být zdánlivě přesné výstupy, které však stojí na metodologicky slabých základech. Další riziko se výrazně zvyšuje ve chvíli, kdy je interpretace dat podřízena předem očekávanému závěru. V praxi se lze setkat i s případy, kdy poradenská firma připraví výstupy tak, aby odpovídaly očekávání vlastníka či vedení — aby vznikly takzvané „noty pro rozhodnutí“.
„Bez dat jsi jen další člověk s názorem.“ W. E. Deming
Co dělá profesionální audit profesionálním
Abych nějak zarámoval téma profesionalisty personálního auditu musím zmínit podstatu této práce a tím způsob práce a práce s důkazy. Klíčovým principem je zde triangulace, tedy stav, kdy stejný závěr vychází z více na sobě nezávislých zdrojů dat.
V personálním auditu to znamená kombinaci různých metod, jako jsou například rozhovory, pozorování, analýzu dat a také různých zdrojů zaměstnanci ve všech úrovních a různých perspektiv krátkodobý výkon, dlouhodobé trendy. Jejím cílem není potvrdit předem daný názor, ale snížit riziko zkreslení, které je vždy přítomné u každého jednotlivého zdroje. Jak zmiňuji výše cílem personálního auditora by mělo být zvýšit úroveň pravdivosti výstupu na možné maximum.
Profesionální audit proto nikdy nestaví na jediném zjištění, jedné rychlé návštěvě ani jedné metodě, jako jsou v poslední době oblíbené dotazníky, které na mě působí jako fast food na personální problémy firmy. Když bych to přirovnal: vyberu – zkonzumuji – odcházím, a nakonec je mi špatně.
Personální audit tak stojí na disciplinované práci s nejistotou, na systematickém ověřování a na ochotě závěr změnit, pokud data začnou vyprávět jiný příběh. Právě to odlišuje audit, který firmu chrání, od auditu, který ji může vážně poškodit.
Audit je pro lidi ne proti nim!
Abych ve svém článku vyvrátil další pochybnost, kterou je to, že audit je zlo a je třeba ho rychle vytěsnit, musím zmínit, že je to ve většině případů služba pro lidi ve firmě, která jim má pomoci ve změně. Protože dobře provedený personální audit není nástrojem proti lidem, ale nástrojem pro jejich ochranu, stabilitu a rozvoj. Pokud audit automaticky vede nebo má vést k jejich redukci, nejde o profesionální práci s lidmi, ale o zjednodušené a záměrné rozhodování bez hlubší analýzy.
Cílem je porozumět organizaci a zaměření může být různé:
Zlepšení organizace práce a procesů
Audit se zaměřuje na to, jak práce skutečně probíhá, ne jak je popsána v organizačních schématech a starých popisech práce. Identifikuje duplicitní činnosti, zbytečné schvalovací kroky či nejasné odpovědnosti. Přínosem je vyšší srozumitelnost práce pro zaměstnance.
Podpora lidí v klíčových pracovních rolích
Zde audit pomáhá odhalit role, na nichž stojí stabilita firmy, ale které jsou často přetížené, podceněné nebo personálně křehké. Cílem je posílení těchto míst, lepší zastupitelnost a snížení rizika závislosti na jednotlivcích.
Zvýšení kvality řízení a spolupráce
Zjištění z auditu mohou ukázat, že problém neleží v lidech, ale ve způsobu řízení, komunikace nebo nastavování cílů. V takovém případě slouží jako zpětná vazba managementu, která pomáhá zlepšit podmínky pro práci týmů.
Rozvoj kompetencí a vzdělávání
Místo plošných školení audit identifikuje konkrétní kompetenční mezery. Výsledkem jsou cílené rozvojové plány, které dávají zaměstnancům smysl a firmě návratnost.
Snížení fluktuace lidí
Audit pomáhá pochopit organizaci, proč konkrétně lidé odcházejí, kde se ztrácí motivace nebo kde je práce dlouhodobě neudržitelná. Cílem je udržet zkušené lidi.
Zlepšení pracovních podmínek
V řadě případů audit odhalí, že výkon brzdí nevhodné pracovní podmínky, chaotické priority nebo nejasná očekávání. Úpravy pak zvyšují spokojenost zaměstnanců.
V naprosté většině případů nejsou výstupy personálního auditu zaměřeny na zásahy do počtu lidí, ale na zlepšení původního stavu organizace. Smyslem auditu je porozumět tomu, co ve firmě funguje, co ji brzdí a kde vzniká zbytečné napětí a nikoli hledat viníky nebo jednoduchá řešení.
Každá změna je přirozeně obtížně přijímána, zejména pokud se týká naší práce, rolí a jistot lidí. Právě proto má personální audit význam pouze tehdy, pokud je veden v duchu férovosti, transparentnosti a respektu ke kontextu práce.
Zdravé a férové organizační prostředí je dlouhodobě nejvýkonnější.
Závěrem
Personální audit je především nástroj řízení firmy a nikoli „inspekce lidí“. Jeho smyslem není hodnotit jednotlivce izolovaně, ale porozumět tomu, jak systém práce skutečně funguje a kde vytváří zbytečná rizika nebo ztráty. Prováděný bez jasné metodiky nese personální audit vysoké riziko, že místo reality vytvoří přesný omyl. Takové výstupy pak vedou k rozhodnutím, jejichž důsledky se projeví až s odstupem času, často v podobě dalších rostoucích problémů, vyšší chybovosti a odchodu klíčových lidí.
„Největším nebezpečím v rozhodování není špatné rozhodnutí, ale to, že máte špatná data!“
Ještě mi dovolte si sem poznamenat poznámku pro sebe:
Cílem práce personálního auditora není „dosáhnout expertní úrovně“ ve smyslu vše znalosti nebo autoritativního soudu, to vede k největším chybám. Skutečným cílem je rozvíjet takovou úroveň dovedností, myšlenek a sebekontroly, aby auditor byl schopen pracovat s neúplnými a rozpornými informacemi, rozpoznat, kdy jeho vlastní úsudek přestává být spolehlivý a vytvořit podmínky, v nichž závěry nejsou závislé na jeho osobě.
Jinými slovy – dobrý personální auditor neusiluje o to, aby měl pravdu, ale aby pravda mohla vzniknout i bez něj. Personální auditor je katalyzátor pravdy, nikoli její zdroj.
