📖 4 min. čtení

Zaměstnanci, kteří se nutí k úsměvu anebo k prezentaci dojmu, že jsou šťastní a dobře naladění, před svými zákazníky nebo se vnitřně snaží skrýt pocity zlosti, mohou být podle vědců v ohrožení.

Tým výzkumníků v Penn State na univerzitě v Buffalu studoval návyky u lidí, kteří běžně pracují s veřejností, například u lidí ve stravovacích zařízeních, kde pracují se zákazníky anebo zdravotní sestry, které pracují s pacienty nebo s učiteli, kteří pracují se svými studenty.

Pro tuto studii využili vědci data z telefonických rozhovorů s 1 592 pracovníky v USA. Data pocházela z většího průzkumu financovaného National Institutes of Health, nazvaného National Survey of Work Stress and Health, který zahrnoval téměř 3000 účastníků, kteří byli zástupci pracující populace v USA.

Předstírané herectví

Data obsahovala informace o tom, jak často účastníci falešně potlačovali emoce, nazývané také „předstírané herectví“, a jak často a jak moc účastníci pili po práci. Výzkumníci také měřili, jak jsou účastníci impulzivní a kolik autonomie mají ve své práci.

Výzkumníci také zjistili, že celkově zaměstnanci, kteří spolupracovali s veřejností pili více po práci než ti, kteří ne. Našli spojení mezi těmi, kteří pravidelně falešně nebo účelně zesilovali pozitivní emoce, jako je usmívání, nebo potlačovali negativní emoce, odporující nutkání zvrátit oči a zjištěním, že tito lidé více pijí alkohol ve svém volném čase po zaměstnání.

Některá zjištění jsou tak zřetelná, že by měla vést k přehodnocení politiky služeb:

„Usmívejte se na své zákazníky.“

Některé zaměstnance totiž právě sebeovládání stojí více energie než ostatní.

Potlačování emocí

Potlačování emocí v jednání se zákazníky bylo spojeno s pitím a mělo významnější dopad, než důvod pití kvůli stresu z práce nebo z negativních pocitů z práce. Čím více jsou kontrolovány negativní emoce zaměstnanců, tím roste tendence k pití alkoholu. Později už tito zaměstnanci nemusí ovládat to, jaké množství alkoholu vypijí.

Pracovat s úsměvem jako součást vaší práce zní jako opravdu pozitivní věc, ale dělat to celý den může být velice vyčerpávající. V těchto druzích zaměstnáních jsou také často peníze vázány na pozitivní emoce a zadržování negativních pocitů. Peníze vám dávají motivaci k potlačení vašich přirozených tendencí, ale dělat to celý den může být až nebezpečné.

Vztah mezi předstíráním emocí a pitím po práci byl silnější u lidí, kteří jsou impulzivní nebo kteří nemají osobní kontrolu nad svým chováním v práci. Pokud je zaměstnanec impulzivní nebo neustále hodnotí to, jak dělá svou práci, může být o to těžší udržet si po celý den kladné emoce, a když se konečně dostane domů, nemá vlastní kontrolu nad tím, kolik vypije alkoholu.

Toto se potvrdilo u pracovních pozic, jako jsou místa v kavárnách nebo call centrech, kde je tento styl emocí u jednání se zákazníky vyžadován. Proto často jsou tyto pozice obsazovány mladšími zaměstnanci, ale u kterých bohužel ještě ne zcela fungují formy sebekontroly.

Maskované emoce

Například u zdravotních sester se mohou zesílit nebo zcela maskovat emoce ze záměrných důvodů, které jsou třeba uklidnění pacienta nebo budování vztahu s pacientem. Ale někdo, kdo předstírá emoce účelně a pouze pro svého zákazníka, kterého už nikdy neuvidí, nemusí to být pro něj tak odměňující a může to být nakonec velice vyčerpávající a náročný pracovní postoj.

Všechny tyto informace a poznatky by měly sloužit k tomu, aby je zaměstnavatelé využili k vytvoření zdravějšího prostředí na svém pracovišti. Zaměstnavatelé s těmito zjištěními mohou zvážit témata, jako je větší autonomie zaměstnanců anebo odměnit a podpořit emocionální úsilí při jednání se zákazníky.

Možná se někomu zdá, že je to téma, které nemá tak významnou váhu, ale připuštění si toho, že nás práce postupně může ničit nebo z nás postupně dělat jinou osobu, nad sebou ztrácející kontrolu, je myslím dost významné.

Nebo třeba takto:

„Všechno, co nás obtěžuje a vyčerpává, jsme si vytvořili my sami. Když si to uvědomíme, můžeme s tím začít pracovat.“ — Jaroslav Dušek

- Reklama -