Je soubor postupů a komunikačních dovedností, jejichž cílem je uklidnit napjatou nebo konfliktní situaci a zabránit jejímu vyhrocení. Ve firemním prostředí se používá zejména při řešení konfliktů mezi zaměstnanci, v jednáních se zákazníky nebo při krizové intervenci.

Typické prvky deeskalace zahrnují:

• aktivní naslouchání a projevení empatie,
• klidný a respektující tón hlasu,
• kontrolu vlastní řeči těla a emocí,
• pojmenování problému bez obviňování,
• nabídku možností řešení nebo kompromisu.

Cílem deeskalačních technik není „vyhrát“ spor, ale vytvořit prostor pro racionální komunikaci, bezpečí a hledání řešení.

Zpět na hlavní stránku slovníku