Net Promoter Score (NPS)

    94

    Je mírou loajality zaměstnanců, vytvořena firmou Bain & Caompany a Satmetrix. Poprvé byl uveřejněn roku 2003 v časopise Harvard. Net Promoter Score nabývá hodnot mezi 0-100, vyšší hodnota NPS znamená vyšší loajalitu zkoumaných osob. Výpočet NPS se provádí na základě výzkumu spokojenosti., při kterém dotazovaní dostanou otázku:

    „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost/ zaměstnavatele příteli nebo kolegovi?“

    Následně na škále 0 – zcela nepravděpodobné až 10 – zcela pravděpodobné definujte svůj názor.

    Ti, kteří odpověděli 0 až 6 tzv. neloajální se odečte od procenta těch, kteří odpověděli 9 nebo 10 tzv. loajální zaměstnanci. Výsledný rozdíl je NPS. Hodnoty, které jsou nižší než 0 se popisují jako problém s loajalitou, naopak víc než 50 je dobrý výsledek.

    Podle odpovědí se rozdělují dotazovaní na tři skupiny zákazníků:

    • Kritici – ti, kteří zvolili 0–6
    • Neutrální – ti, kteří zvolili 7 nebo 8
    • Propagátoři – ti, kteří zvolili 9 a 10
    Mohlo by vás zajímat