Net Promoter Score (NPS)

0

Je mírou loajality zaměstnanců, vytvořena firmou Bain & Caompany a Satmetrix. Poprvé byl uveřejněn roku 2003 v časopise Harvard. Net Promoter Score nabývá hodnot mezi 0-100, vyšší hodnota NPS znamená vyšší loajalitu zkoumaných osob. Výpočet NPS se provádí na základě výzkumu spokojenosti., při kterém dotazovaní dostanou otázku:

„Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost/ zaměstnavatele příteli nebo kolegovi?“

Následně na škále 0 – zcela nepravděpodobné až 10 – zcela pravděpodobné definujte svůj názor.

Ti, kteří odpověděli 0 až 6 tzv. neloajální se odečte od procenta těch, kteří odpověděli 9 nebo 10 tzv. loajální zaměstnanci. Výsledný rozdíl je NPS. Hodnoty, které jsou nižší než 0 se popisují jako problém s loajalitou, naopak víc než 50 je dobrý výsledek.

Podle odpovědí se rozdělují dotazovaní na tři skupiny zákazníků:

  • Kritici – ti, kteří zvolili 0–6
  • Neutrální – ti, kteří zvolili 7 nebo 8
  • Propagátoři – ti, kteří zvolili 9 a 10
Previous article Peterův princip
Next article Zpětná vazba
Jsem konzultant pro personální, manažerské a krizové řízení. Disponujeme zkušenými krizovými a interim manažery pro oblast krizového řízení a interim managementu. Realizujeme expertní personální audit a personální poradenství. Zabýváme se také personálním marketingem a značkou zaměstnavatele. Rozvíjíme naši kreativní agenturu, která pomáhá firmám v oblasti vývoje a inovací.