Dostáváme se do momentu, kdy spotřebitel – zákazník je samozřejmě klíčový, jinak by podnik nepřežil, ale bez zaměstnance ho zkrátka neobsloužíte. Společnosti mají ve svých obchodních dokumentech pravidlech, kodexech, prohlášeních neustále zmiňované to, jak musí systematicky pečovat o své zákazníky o své obchodní kmeny zákazníků, ale nějak se vytrácí slovo zaměstnanec.
Zaměstnanec nebo zákazník?
Důvod, proč mají tyto dokumenty nyní nedostatky je, že se ve strategiích se zaměstnanci nepočítá, jejích místo tam není. Jenže doba se výrazně otočila, zaměstnanec má dnes silnou páku na to ovlivnit vše, co se na straně zaměstnavatele odehraje.
Nedostatek zaměstnanců
Bohužel už jsme svědky toho, že dochází k výpadkům a ztrátám produktivity, které nejen zpomalují provoz, ale výrazně poškozují hospodářský výsledek společnosti. Jedním z důvodů rostoucí nespokojenosti může být to, že priority společnosti jsou neúměrně zaměřeny na zákazníka, zatímco zaměstnanci jsou jakoby opodál.
Každý vedoucí pracovník společnosti na všech úrovních, ať už řídí dva lidi nebo tým 100 lidí, by se měl zamyslet nad tím, jak přemýšlí o zákaznících, a začít tento přístup uplatňovat při zacházení se zaměstnanci.
Studie: Zákazník versus zaměstnanec
Zajímavá studie z let 2007 – 2019, která analyzovala přepisy 31 tis hovorů s investory a více než 600 společnostmi z indexu S&P 500 hledala slova týkající se zaměstnanců a zákazníků a tón, jakým se o nich hovořilo.
Jako doplněk k analýze hovorů s investory autoři také zkoumali odborné znalosti vedoucích týmů společností a ředitelů ve správních radách organizací a na základě údajů z databází vytvořili 1,4 milionu profilů v letech 1991-2021. Nakonec autoři přezkoumali akademické práce v oblasti strategického řízení a v učebnicích, akademických článcích a článcích zaměřených na praxi.
Klíčová zjištění studie
Svazky hovorů o zákaznících, ale ne o zaměstnancích
Přibližně 92 % přepisů hovorů o zisku obsahuje alespoň jednu zmínku o zákaznících. O zaměstnancích se však nemluví ani se nezmiňují tak často, neboť pouze 55 % přepisů obsahuje diskusi o zaměstnancích. Na úrovni společností výzkumníci zjistili, že 6,3 % přepisu hovoru o zisku je věnováno zákazníkům, zatímco pouze 0,5 % přepisu se týká zaměstnanců.
Negativita vůči zaměstnancům
Při hovorech o výnosech je téměř o 50 % pravděpodobnější, že vedoucí pracovníci použijí slova zaměřená na prevenci, mezi něž patří úzkost, bránit se, bolest a hrozba, když hovoří o zaměstnancích, ve srovnání s tím, když hovoří o zákaznících.
Zázemí v oblasti zákaznické zkušenosti
Předchozí zkušenosti vedoucích pracovníků a členů představenstva ukazují na převažující příklon k zákazníkům ve srovnání se zaměstnanci.
Literatura o zákaznících, ale ne o zaměstnancích
Učebnice, akademické časopisy a články zaměřené na praxi – které vzdělávají budoucí vedoucí pracovníky podniků a informují ty současné o strategii, se více zaměřují na zákazníky než na zaměstnance.
Obchodní modely potřebují změny
Obchodní modely zaměřené na spotřebitele se stále vyvíjí a stávají se více personalizovanými než kdykoli předtím. Tyto trendy ovlivňují trh práce a způsob, jakým se zachází se zaměstnanci. Zjištění ze studie zdůrazňují, že společnosti by si měly uvědomit, že zaměstnanci jsou také spotřebitelé a jako spotřebitelé jsou zvyklí na personalizované zážitky a vyhledávají je v rámci svého zaměstnání.
Aby společnosti zůstaly agilní a inovativní, potřebují lidskou práci, a aby zaměstnanci zůstali kreativní a inovativní, musí společnosti také přijmout přístup více zaměřený na zaměstnance. Toto vše podporuje i tato dlouhodobá studie.
Zdroj
