📖 7 min. čtení

Existují dva běžné typy výkonnostních ukazatelů vaší firmy. Prvním je finanční ukazatel a druhým je stav vaší zákaznické struktury. Existuje ale i třetí ukazatel, o kterém si řekneme později.

Společnosti s angažovanými zaměstnanci mají meziroční nárůst tržeb o 26 %. Zdroj: Aberdeen

Obecně jsou finanční ukazatele nejčastěji používanými ukazateli výkonnosti, mezi něž patří mimo jiné míra růstu výnosů, čistý zisk, návratnost investic atd. Co se týče výkonu zaměstnanců, jsou často kvantifikovány pomocí měření souvisejících s jejich výstupem. Ty mohou být užitečné pro růst financí vaší společnosti, ale společnosti, které se zaměřují výhradně na ukazatele související se ziskem, často čelí problému, který se týká především jejich rozvoje a inovací.

Finance a ziskovost

Zaměření se výhradně na finanční cíle může vést manažery k tomu, aby se zaměřili na krátkodobou ziskovost místo nad kreativitou. Jak je také odborníkům známo, finanční ukazatele také neposkytují úplný obraz o výkonnosti společnosti. Spíše než riskovat nové nápady, mohou se tyto společnosti proslavit vytvářením falešných úspěchů, které prezentují a přebalují již známe a minulé úspěchy.

Vysoce angažované prodejní týmy vedou k vyšší ziskovosti o 21 %. Zdroj: Gallup

Celkově to má znaky syndromu mrtvého koně, ale bohužel se nakonec prokáže pravda tím, že se viditelně zhoršuje kvalita výrobků nebo služeb a systematicky klesá spokojenost zákazníků a celková motivace.

41 % společností, které používají vzájemné uznávání a respekt, zaznamenalo pozitivní nárůst spokojenosti zákazníků. Zdroj: Globalforce

Když vezmeme ukázku nějakého dlouhodobého lídra na trhu, jako je třeba společnost Microsoft. Lídr v oblasti špičkové technologie, který náhle po roce 2000 začal klesat v žebříčku oproti společnostem jako je Google nebo Apple. Jaká v té době byla jeho schopnost držet krok s novými trendy a starými rivaly? Co když se podíváme na společnost Nokia? Mohl bych samozřejmě vybrat i celou řadu společností v naší republice.

Když tyto firmy začaly vyrábět produkty pro posun paradigmat, jako jsou iPhone a Mapy Google, Microsoft nadále přežíval ze svých aktualizovaných verzí systému Windows Office. Finanční ukazatele prokázaly posun popularity společnosti, nikoli však přispívající faktory k vývoji a inovacím v této společnosti.

V té době společnost Microsoft přistupovala k řízení výkonu takovým způsobem, kde byli zaměstnanci řazeni podle jejich výkonu, přičemž nejvyšší umístěný byl uveden v řadě pro povýšení a nejnižší dole pro návrh na odchod. Spíše, než zvýšení produktivity tento systém pouze zvýšil konkurenci v týmech a odrazoval od celkové týmové práce. Nakonec se zaměstnanci místo toho, aby byli povzbuzováni ke spolupráci na nových nápadech a jejich sdílení, museli se soustředit na získání laskavosti manažera, aby na své pozici vůbec přežili.

Zaměstnanci, kteří využívají své silné stránky, dovednosti a schopnosti každý den, mají šestkrát vyšší pravděpodobnost zapojení do práce, jsou o 8 % produktivnější a je zde o 15 % nižší pravděpodobnost, že opustí své zaměstnání. Zdroj: Gallup

Celé toto nehostinné prostředí u řady společností vede k tomu, že není zájem na růstu společnosti jako celku, o inovacích ani nemluvě a společnost se postupně stává skupinou individualit, kde osobní vazby a vztahy znemožňují řízení výkonu na základě individuálního přínosu. Společnost se začíná dostávat do spirály a její výkonnost začíná dosahovat maxima.

Zákazníci a obchod

Ukazatele motivace a loajality zákazníků jsou stále více považovány za nejdůležitější metriku obchodního výkonu. Mezi hlavní KPI zaměřené na zákazníka patří míra konverze, retence zákazníků, skóre Net Promoter Score (NPS) atd. Vzhledem k odlišným cílům se společnosti, které se zaměřují na ukazatele zaměřené na zákazníka, více zaměřují na získání věrné zákaznické základny produkcí vysoce kvalitních produktů, využíváním různých marketingových technik a zdůrazňováním silné služby zákaznické podpory.

Šťastní lidé jsou o 12 % produktivnější. Zdroj: Gallup

Jsou známy některé společnosti tím, že poskytují nespokojeným zákazníkům dárky a poukazy, jejichž cílem je zachránit zákaznický zážitek. Vytváření kultury služeb pro zákazníky je nezbytnou součástí této obecné obchodní strategie.

Avšak pro společnosti, které neprodávají ihned, mohou peníze a čas vložené do každého produktu vést k pomalejší tvorbě zisku a finanční nestabilitě. Kromě toho, zatímco spokojenost zákazníků je nesmírně důležitým klíčem k úspěchu to, co zákazníci nakonec chtějí, jsou nejmodernější produkty. Přestože ukazatele zaměřené na zákazníka vám mohou pomoci vybudovat loajální klientskou základnu, nemusí nutně řešit inovační problémy společnosti.

Firmy by měly používat kombinaci finančních i zákaznických ukazatelů, ale existuje i třetí klíčové měření, které je nezbytné pro splnění obecných podnikatelských cílů a úspěšné strategie vaší společnosti.

Lidé a kultura

Proč jsou ukazatele zaměřené na zaměstnance tak důležité, protože stále více společností si začíná uvědomovat důležitost metrik zaměřených na zaměstnance. Mezi tyto typy ukazatelů patří: zapojení zaměstnanců, spokojenost a motivace zaměstnanců, fluktuace atd.

58 % lidí říká, že důvěřují cizím lidem více než svému vlastnímu šéfovi. Zdroj: Harvard business.

Studie ukazují, že vyšší zapojení zaměstnanců je spojeno s vyšší spokojeností zákazníků. Když jsou zaměstnanci v práci spokojeni a věří ve svůj produkt – společnost, dochází k přenosu i na zákazníka. Dotazování společnosti Gallup odhalilo, že společnosti s vysokou úrovní zapojení zaměstnanců překonaly firmy s nižší úrovní zapojení, v rámci hodnocení zákazníků o celých 10 %.

70 % zaměstnanců říká, že motivace a morálka by se masivně zlepšila, když by manažeři řekli vícekrát děkuji. Zdroj: Globalforce

Pro některé firmy, je hodnocení zákazníka v rámci desítek procent významným číslem, co se týče dopadu na obrat.

Dobře zapojení zaměstnanci mají méně dní strávených v nemoci. Studie provedená nadací Workplace Research Foundation zjistila, že dobře zapojení zaměstnanci mají v průměru 2,7 dní nemoci ročně ve srovnání s jejich neangažovanými protějšky, kteří si berou na svou nemoc průměrně 6,20 dní. Nejdůležitější je, že jsou motivováni k dosažení svých cílů více. Gallupova studie rovněž ukázala, že kladně zapojení a angažovaní zaměstnanci ve společnosti překonávají ostatní v produktivitě o 21 % a v ziskovosti až o 22 %.

75 % příčin fluktuace zaměstnanců lze předcházet. Zdroj: Globalforce

Ve skutečnosti je zacházení se zaměstnanci také důležitým faktorem pro spotřebitele. Studie společnosti Deloitte z roku 2015 týkající se nové generace odhalila, že tato generace považuje zacházení se zaměstnanci za nejvyšší charakteristiku vůdců v oboru, a to i přes vytváření zisku a dopadu na celkovou společnost.

I když se ostatní domnívají, že snaha o zisk je důležitá, musí toto úsilí doprovázet smysl pro účel, úsilí o vytvoření inovativních produktů nebo služeb, a především o to, že jednotlivci budou považováni za důležitou součást celku.

Společnosti mohou utratit kdekoli mezi 16 % až 213 % mzdy zaměstnance na pokrytí nákladů na nalezení nového zaměstnance. Zdroj: Aberdeen

Lidé ve vaší firmě jako životně důležitý prvek, s významným dopadem na produktivitu a ziskovost vaší firmy.

S použitím zdrojů:

 

- Reklama -