Úspěch v podnikání nezáleží jen na tom, co děláte, ale hlavně na tom, jak se díky vám cítí lidé kolem vás: zákazníci, kolegové, partneři, odběratelé, ale i dodavatelé. A je úplně jedno, v jakém oboru jste. Skutečný rozdíl často dělají maličkosti – to, jak zvednete telefon, jak vyřídíte reklamaci, nebo jak moc vám záleží na zážitku druhého člověka. Ano, mluvím o pohostinnosti. Možná zní jednoduše, ale právě tohle je často ten nejvíc podceňovaný klíč k úspěchu v podnikání.
V jednom nedávném dokumentu mě zaujalo jméno, které vám nejspíš nic neřekne – Will Guidara. V gastronomii velký pojem, jinde zatím spíš neznámý. Ale jeho myšlenka má přesah do jakéhokoliv byznysu u nás – a právě proto vám ho dnes na mém blogu představím. Co když totiž právě jeho filozofie může změnit i váš přístup k zákazníkům, lidem ve firmě nebo celé firemní kultuře?
Jak proměnit jakékoli podnikání v úspěch?
Will Guidara je bývalý spolumajitel slavné newyorské restaurace Eleven Madison Park, a přinesl do světa pohostinství koncept, který má sílu proměnit jakýkoliv byznys – unreasonable hospitality. Tedy, volně přeloženo, až „nesmyslně velkorysou“ pohostinnost, která jde daleko za hranici běžných očekávání. Nejde jen o servis nebo obsluhu – jde o opravdový zážitek.
Pod jeho vedením se stala nejlepší restaurací světa. A přitom jak sám Guidara opakovaně zdůrazňuje nešlo zde primárně o jídlo, ale o vztahy. O to, jak se člověk cítí, když s vámi přijde do kontaktu. Guidara dokázal přetavit každou interakci se zákazníkem v osobní, lidský a zapamatovatelný moment. A to je přesně to, co dnes v mnoha firmách zoufale chybí. Říkám to pořád dokola, protože nejde jen o výkon, ale o lidskost, opravdový zájem o druhé, empatii a odvahu být v kontaktu.
Jeho přístup má tak obrovský přesah i do mého světa – HR, leadershipu a práce s firemní kulturou. Když přemýšlíme, jak zlepšit angažovanost, loajalitu nebo leadership, měli bychom si položit jednu jednoduchou otázku: Dáváme lidem víc, než čekají? A děláme to upřímně?
Nerozumná pohostinnost
„Unreasonable hospitality“ si klade za cíl vytvářet zážitky na míru. Takové, které každému klientovi poskytnou nejlepší možný servis, jaký kdy zažil. Ne ten průměrný, očekávaný, vyhovující. Ale zážitek, který si zapamatuje, protože ho přesáhl. Pokud chcete tenhle přístup skutečně žít ve svém podnikání, začněte u sebe, pracujte se svými hodnotami, budujte kulturu zpětné vazby a mluvte každý den se svým týmem.
A jak to dělám téměř denně i já? Učím se. Čtu, pozoruju a hledám inspiraci u těch nejlepších – u lidí, kteří opravdu něco dokázali, a to nejen finančně, ale lidsky a nemyslím lidi z Forbesu prosím vás.
To, že Will Guidara uspěl s Eleven Madison Park, nebyla otázka jen inovativní kuchyně – i když i ta byla samozřejmě výjimečná. Skutečnou konkurenční výhodou bylo něco jiného: schopnost jeho týmu vytvářet zážitky, které opakovaně překonávaly očekávání hostů. A právě tohle je něco, co by se měly naučit všechny firmy, nejen ty v gastronomii.
Nevím jak vy, ale já si čím dál víc všímám klesající kvality zákaznické zkušenosti. Mizící osobní kontakt. Všude se tlačí AI agenti, chatboty, „samobslužné“ linky, ale reálně to znamená, že mizí lidskost. Z firem se vytrácí opravdový zájem o lidi, empatie, naslouchání. A pak se divíme, že zákazníci odchází, zaměstnanci nemají loajalitu a důvěra v leadership je na bodu mrazu.
Trendy, technologie, nástroje to všechno se bude dál měnit. Ale to, jak se lidé cítí díky vám, je to, co buduje nenahraditelné vztahy. Takové, které se nedají nahradit konkurencí, AI, nebo levnější nabídkou. A lidé, kteří zažijí něco opravdu výjimečného, o tom budou mluvit. Doporučení z úst do úst (jak jsem se kdysi učil v angličtině – word of mouth) je pořád ten nejsilnější marketing.
A právě tady je klíč. Klíč k růstu, ke vztahům, k loajalitě. Říká se mu: nepřiměřená pohostinnost. A možná je načase, abychom si ji vzali zpátky i do našich firem, a především do našeho přístupu k našim lidem.
Co vlastně znamená pohostinnost?
Když se řekne pohostinnost, většině lidí naskočí hotely, restaurace, bary, možná celý gastro byznys nebo cestovní ruch. Ale pravda je, že téměř každé podnikání, ve kterém dnes působíme, nějakým způsobem poskytuje službu. A není to detail, protože sektor služeb dnes tvoří víc než 50 % všech pracovních míst na světě. Takže se to týká nás všech, ať už podnikáme v HR, financích, zdravotnictví, poradenství nebo třeba ve výrobě.
Je ale důležité si říct jednu věc – služby a pohostinnost nejsou to samé:
„Služba je to, co děláte. Pohostinnost je to, jak se lidé cítí, když to děláte.“
Službou restaurace je vařit a servírovat jídlo. Ale pohostinnost? To je zážitek, který kolem toho vzniká. To, co si host odnese. A přesně tohle platí i v jakémkoliv jiném oboru pro vašeho zákazníka nebo klienta.
Nemusíte být v hotelnictví, abyste mohli budovat pohostinnost. Stačí začít tím, že vám záleží na tom, jak se lidé cítí, když s vámi přijdou do kontaktu. A tady přichází na scénu koncept, který jsem zmiňoval už dříve – nepřiměřená, nebo chcete-li neomezená pohostinnost. Ta nevychází z manuálu, ale z neúnavného úsilí být výjimečný. Nejen v tom, co děláte, ale „jak to děláte“.
Jde o holistický přístup. O propojení produktu nebo služby s opravdovým zájmem o vztah. O vytváření dlouhodobých a emočně silných vazeb skrze konzistentní, bezchybný servis – a lidský přístup, který zanechá dojem.
Jak poskytovat nepřiměřenou pohostinnost?
Nerozumná pohostinnost může pro vás znít opravdu až nerozumně. Tento koncept však lze začlenit do kultury vaší organizace, pracovních postupů, a dokonce i uživatelských rozhraní, pokud jste třeba v ecommerce.
Tři klíče k nepřiměřené pohostinnosti
Pokud chcete začít opravdu poskytovat nepřiměřenou pohostinnost, tedy vytvářet zážitky, které lidem zůstanou v hlavě a hlavně v srdci, pak byste měli začít u těchto tří jednoduchých principů. Jednoduchých na pochopení – ale náročných na každodenní praxi.
-
Buďte přítomní
Zpomalte, zastavte se a naslouchejte lidem kolem sebe opravdově, bez multitaskingu, bez přemýšlení, co řeknete za chvíli. V dnešní přetížené a přestimulované kultuře je to možná ta nejcennější měna, jakou můžete nabídnout – „pozornost“ a „vnímavost“. A je to taky jedna z nejvíc podceňovaných schopností lídra, kolegy, obchodníka nebo podnikatele.
-
Berte vážně to, co děláte. Sebe o něco míň
Nechte ego stranou. Pravidla jsou fajn, značka taky, ale klient, zákazník, člověk – ten by měl být v tom centru. Ptejte se: Co je nejlepší pro něj?
-
Zacházejte s lidmi jako s jedinečnými bytostmi
Nepřistupujte ke všem stejně. Ti nejlepší v pohostinství vědí, že univerzální přístup nefunguje. To platí i mimo restaurace. Každý člověk má jiný styl komunikace, jiné potřeby, jiný příběh. Zkuste ho vnímat a postarejte se o něj tak, jak to odpovídá jeho osobnosti – ne té vaší.
Jak pěstovat ve firmě neomezenou pohostinnost
Poskytování „neomezené a nepřiměřené“ pohostinnosti nezačíná u zákazníka. Začíná uvnitř – vytvořením takové firemní kultury, která tenhle přístup podporuje a žije každý den. Znamená to vnést autenticitu do každé interakce, aby se každý člen týmu cítil viděný, oceňovaný a důležitý. Jen spokojený tým totiž dokáže vytvářet zážitky, které překračují očekávání zákazníků.
Tady jsou tři konkrétní kroky, jak na to:
-
Identifikujte své základní hodnoty
Základní firemní hodnoty nemají být „buzzword fráze“ na nástěnce nebo v patičce webu. Musí být vaše a nejlepší cesta, jak je definovat, je zapojit do toho lidi, kteří je budou žít – váš tým. Zeptejte se jich, co je pro ně opravdu důležité. Co je spojuje, na čem jim záleží, co by nikdy nechtěli ve firmě ztratit. Tím jim nejen dáte hlas, ale také zvýšíte míru zapojení a motivace. Když si lidé něco sami pomohou vytvořit, snáz to i přijmou a budou to přirozeněji žít v každodenní praxi.
-
Normalizujte zpětnou vazbu
Chvála je fajn a je jí často moc málo, ale růst se děje hlavně díky otevřené, pravidelné a férové zpětné vazbě. I proto se věnuju tématu „analýzy sentimentu zaměstnanců“ – ukazuje, co si lidi skutečně myslí, ne co si myslíme, že si myslí. Zpětná vazba je formou pohostinnosti dovnitř firmy – když ji dáváte s respektem, dáváte druhému šanci růst.
Ale aby nezraňovala, měla by dodržovat pár jednoduchých pravidel:
- Kritizujte chování, ne osobnost a buďte věcní a klidní – bez emocí
- Říkejte to mezi čtyřma očima, ne na poradě před kolegy
- Buďte ochotní přijímat zpětnou vazbu i na sebe
- Nechoďte do defenzivy – jinak přestanou lidé investovat svoji otevřenost do vás
A hlavně dělejte z toho normu, ne výjimku. Když se totiž zpětná vazba stane přirozenou součástí vaší kultury, zmizí z ní ten strach. A najednou ji budou lidé nejen přijímat, ale dokonce vyhledávat.
-
Pořádejte denní porady – ale jinak
Vzpomínáte si na „bojové rozdílení“ z vojny? Bohužel už nejsem nejmladší…Jasně, bylo to trochu úsměvné – ale ve skutečnosti šlo o rychlou orientaci, sladění týmu a jasné priority, i když v podání vojáku žijících v té době ještě mentálně v socialismu.
Pokud vaše firma pořádá měsíční nebo dokonce kvartální porady, možná přišel čas zrychlit rytmus.
Denní porady (krátké, 15–30minutové) mají obrovskou sílu. Pokud se dělají dobře, podporují kreativitu, soudržnost i chuť být součástí něčeho většího. Ne, ale ve formátu „co je dnes v nabídce“ nebo „nový ceník je na sdíleném disku“. Tyhle věci pošlete mailem.
Tady jde o navazování vztahů, sdílení zkušeností, inspiraci i malá lidská gesta. Jednou můžete sdílet příběh pozitivní zkušenosti se zákazníkem, jindy dát slovo kolegovi, aby řekl, co se mu povedlo nebo s čím se potýká. Udělejte z toho nejdůležitější setkání dne – prostor, kde vzniká důvěra, kultura a energie.
Protože, když se to dělá dobře, je to nejvíc transformační nástroj pro tým, jaký má lídr k dispozici. A přitom nestojí ani korunu, jen vaši přítomnost a zájem.
Závěr: Buďte záměrně nerozumní!
Nepřiměřená pohostinnost může na první pohled znít zvláštně a možná až kontraproduktivně. Ale právě záměrná velkorysost je to, co dokáže vaši firmu posunout o úroveň výš. Je to přístup, který dnes může dělat každá firma, každý podnik, každá organizace, která pracuje s lidmi. A to jsme, upřímně, všichni.
Možná prodáváme různé produkty, služby nebo know-how, ale v jádru všichni sloužíme lidem. A pokud to děláme s vědomím pohostinnosti tedy myslím tak, aby se díky nám cítili viděni, slyšeni a oceněni pak máme jedinečný náskok, který nejde snadno zkopírovat.
Pokud vás tenhle přístup zaujal a vidíte v něm potenciál i pro svou firmu, pojďme se potkat. Rád vám pomůžu přenést tuhle filozofii do praxe – do vašeho týmu, firemní kultury, leadershipu nebo HR procesů. Protože když začnete být záměrně nerozumní, můžete vytvořit něco, co bude nejen úspěšné, ale i smysluplné.
