Abychom mohli všichni sklízet benefity efektivního řešení konfliktů, je nutné u nás rozvíjet určité klíčové dovednosti. Existuje mnoho přístupů, které lze na pracovišti úspěšně uplatnit. Asi každý, kdo se začne tématem konfliktů zabývat, se dříve či později setká s Thomas-Kilmannovým nástrojem pro zvládání konfliktů, tzv. TKI. Ten definuje pět základních způsobů, jak lidé obvykle řeší konflikty.
Tyto přístupy se liší podle míry kooperativnosti a asertivity.
- Asertivita se týká toho, nakolik se člověk snaží prosadit své vlastní potřeby a zájmy.
- Kooperativnost vyjadřuje ochotu uspokojit potřeby a zájmy druhých.
Pět základních způsobů řešení konfliktů podle TKI jsou:
soutěž, spolupráce, kompromis, vyhýbání se a přizpůsobování se.
Hodnocení TKI se často využívá v organizacích a při výzkumu, avšak v českém a slovenském pracovním prostředí je vhodné soustředit se na nástroje dostupné a pochopitelné pro všechny zaměstnance.
Konflikt jako spouštěč změn
Když jsem realizoval poradenské a konzultační projekty, všiml jsem si, že většina mých zakázek měla svůj původ v konfliktu:
- Nábor se uskutečnil poté, co odešel klíčový manažer kvůli neshodám s majitelem.
- Personální audit byl zahájen, protože mezi odděleními A a B panovaly dlouhodobé konflikty.
- Firemní právník potřeboval koučink, protože měl opakované spory ve svém týmu.
Zní vám to povědomě? Skoro vždy je konflikt zdrojem změny. Má transformační účinek — bolí, ale posouvá.
Jaký pocit ve vás vyvolává konflikt?
Dalším přesvědčivým důkazem síly konfliktu je jeho emoční dopad. Když byli respondenti dotázáni, jak se cítí, když na pracovišti dojde ke konfliktu, výsledky byly následující:
Pocit / % respondentů
Úzkost, deprese, strach, stres / 38 %
Rozpačitě, nepříjemně / 20 %
Naštvaně, podrážděně, frustrovaně / 18 %
Demotivovaně, zklamaně, bezmocně, nezapojeně / 13 %
Konflikt může být užitečný / 10 %
Nadšeně, zaujatě, bral/a jsem to jako výzvu / 7 %
Záleží na situaci / 6 %
Unaveně, vyčerpaně / 6 %
Jiné / 4 %
Jak je vidět, většina lidí vnímá konflikt negativně. Přesto může být – pokud je správně uchopen – cennou příležitostí pro růst, zlepšení vztahů a změnu firemní kultury.
Klíčové dovednosti pro řešení konfliktů
Níže uvedené dovednosti by měly patřit do výbavy každého manažera i zaměstnance, který chce pracovat s konflikty konstruktivně.
Sebeuvědomění
Daniel Goleman popisuje sebeuvědomění jako „rozpoznání pocitu v okamžiku, kdy se objeví“. Lidé s vysokou mírou sebeuvědomění dokážou rychle porozumět svým emocím a lépe se v nich orientovat.
Sebeovládání
Schopnost zvládat impulzy a silné emoce je v konfliktu klíčová. Umožňuje zachovat klid a racionální přístup i v náročných situacích.
Asertivní komunikace
Asertivní člověk vyjadřuje své potřeby a názory otevřeně a s respektem k druhým. Nezraňuje, ale ani neustupuje. Na rozdíl od agresivní komunikace podporuje dialog a spolupráci. Odhaduje se, že asertivně komunikuje méně než 10 % populace.
Spolupráce
Cílem spolupráce je hledat řešení, která naplní potřeby všech zúčastněných. Jde o přístup, který vede k dlouhodobé důvěře a lepším vztahům.
Řešení problémů
Tato strategie se zaměřuje na hledání alternativ, které uspokojí cíle všech stran konfliktu. Vyžaduje kreativitu a otevřenost.
Empatie
Pochopení pohledu druhé strany je klíčem k porozumění a k navázání emočního spojení, které často vede k uvolnění napětí.
Naslouchání
Aktivní naslouchání je jednou z nejvíce podceňovaných dovedností. Pomáhá ukončit cyklické hádky, podporuje empatii a vytváří prostor pro porozumění.
Jak řešit konflikty v práci
Následující jednoduchý postup se osvědčil zejména u konfliktů spojených s hodnotami a silnými emocemi:
Jednejte s respektem.
Respekt se neprojevuje jen slovy, ale i tónem hlasu, způsobem naslouchání a neverbální komunikací.
Naslouchejte, dokud skutečně nepochopíte druhou stranu.
Cílem je porozumět tomu, co druhý říká, co to pro něj znamená a jak se při tom cítí.
Vyjádřete své pocity, potřeby a názory.
Používejte asertivní komunikaci – buďte struční, pravdiví a konkrétní. Sdílejte své pocity bez obviňování druhých.
Aktuální přístupy k řešení konfliktů v organizacích
Symbol „otevřených dveří“
Politika otevřených dveří má signalizovat podporu otevřeného dialogu. V praxi však často znamená spíše ochotu „vše slyšet“, než skutečně pomáhat. Pokud je ale myšlena vážně, může být prvním krokem ke kultuře důvěry.
Firemní ombudsman
V českém prostředí jde stále o výjimku. Firemní ombudsman představuje neutrální osobu, která důvěrně pomáhá zaměstnancům i managementu při řešení pracovních sporů. Tam, kde tato role existuje, přináší výrazné zlepšení atmosféry i prevence konfliktů.
Interní mediace
Některé firmy využívají mediátory z řad svých zaměstnanců. Úspěch této metody závisí na jejich pečlivém výběru – zejména na komunikačních dovednostech a důvěře ostatních.
Externí firemní mediátoři
Externí mediátoři jsou nezávislí odborníci, kteří pomáhají stranám dosáhnout dohody prostřednictvím strukturovaného procesu. Tento přístup je dnes často nejefektivnějším a zároveň nejobjektivnějším způsobem řešení pracovních konfliktů.
Závěr
Konflikty jsou přirozenou součástí života i práce. Nelze se jim vyhnout, ale lze se je naučit řešit tak, aby posilovaly důvěru, otevřenost a týmového ducha. Úspěšné zvládání konfliktů začíná u vůle naslouchat, pokračuje porozuměním druhému a vrcholí společným hledáním řešení, které respektuje potřeby všech zúčastněných. Organizace, které podporují otevřenou komunikaci, empatii a respekt, vytvářejí prostředí, kde konflikty nejsou hrozbou, ale příležitostí k růstu, inovaci a lepší spolupráci.
